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大客户开发与管理张 梅 丽国家邮政局石家庄培训中心石家庄邮电职业技术学院授 课 提 纲一、大客户信息的搜集二、大客户的识别 三、大客户开发 四、大客户管理 五、大客户的深度开发 一、大客户信息的搜集1、信息搜集的渠道（企业角度） 2、信息搜集的渠道（客户角度）一、大客户信息的搜集—信息搜集渠道（企业角度）1、专门部门2、发动群众3、社会力量4、专题市场调查一、大客户信息的搜集—信息搜集渠道（企业角度）1、专门部门－搜集客户公开资料－参加客户行业或客户的相关活动－整合邮政企业内部信息……一、大客户信息的搜集－信息搜集渠道（企业角度）2、发动群众－与客户直接打交道的营业员、投递员、营销员（有强烈的信息意识和管理措施）－没有与客户直接打交道的其它人员（有一定的信息意识和激励措施）一、大客户信息的搜集—信息搜集渠道（企业角度）3、社会力量－研究机构－统计部门－调查机构－策划机构－客户的协作单位……一、大客户信息的搜集—信息搜集渠道（企业角度）4、专题市场调查－程序背景资料收集,与上级沟通总体调研设计调查文件设计：问卷及相关文件报告撰写数据处理实地调查一、大客户信息的搜集—信息搜集渠道（企业角度）4、专题市场调查－调研计划书要素（1）调查目的、调查问题定义（2）调查主要内容设计（3）调查方法与调查对象设计（4）质量监控方式（5）调查费用预算（6）调查时间安排（7）人员配置（8）备注一、大客户信息的搜集—信息搜集渠道（企业角度）4、专题市场调查－应注意的问题-调查目的明确-调查问题准确-调查方法科学-问卷设计合理-调查结果真实一、大客户信息的搜集—信息搜集渠道（客户角度）1、客户公开资料搜集2、客户内部资料搜集一、大客户信息的搜集—信息搜集渠道（客户角度）1、客户公开资料搜集客户企业的年度报告客户企业的广告、宣传册、产品介绍、POP、技术刊物、产品目录、商业新闻报道网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、企业网站 ……一、大客户信息的搜集—信息搜集渠道（客户角度）2、客户内部资料客户方的职工：行政管理人员、经理主管人员（含退休）、项目经理、工程师、技术人员和其他与邮政联系的人员。与客户有业务往来的人员：供应商、客户、协作单位对客户有影响的人员……二、大客户的识别 —邮政大客户分类根据客户使用业务的特点分为综合大客户和专业大客户。综合大客户是指对邮政产品和服务呈现多样性需求（涉及两种或两种以上的邮政产品或服务）、且用邮量较大的大客户；专业大客户是指对邮政产品或服务呈单一性需求且用邮量较大的客户。 二、大客户的识别 —邮政大客户分类根据大客户与邮政的关系分为协作大客户、成长性大客户、流失性大客户和新大客户。协作大客户是指与邮政企业有长期合作关系，或在某一业务领域合作开发一些重点项目的企业事业单位客户；成长性客户是指目前仍在用邮的一般性客户，用邮数量不多，用邮费用较低，但成长性能好，目标市场较大，经过双方共同努力，使其有可能成为用邮大户；流失性客户一般是指曾经与邮政有过合作意图或有过合作，且因种种原因未启动合作或退出合作的、有较大市场潜能的企事业单位；新客户一般是指有业务需求、与较大市场潜力、有合作可能，但不知如何与邮政合作的企事业单位。 二、大客户的识别 —邮政大客户分类按忠诚度可分为 稳定客户（s） 战略客户(w) 一般客户(n) 潜在客户(p) 二、大客户的识别 —邮政大客户分类根据对大客户的开发和管理职能分为国家局、省局、市（地）局大客户如：年用邮收入列全国前100名－百强大客户 年用邮收入50万元以上－特级大客户 年用邮收入20—50万元－优等大客户二、大客户的识别 —邮政大客户分类根据对大客户的开发和管理职能分为省局大客户、市（地）局大客户和县（市）局大客户。省局大客户是涉及全省范围的业务开发或在全省范围内用邮量较大、由省局牵头开发的客户；市（地）局大客户是由市（地）局开发且在本市范围内的用邮量较大的客户；县（市）局大客户是由县（市）局开发且在本县范围内用邮量较大的客户。 二、大客户的识别 —邮政大客户识别的特点一是识别大客户的标准是业务收入（或用邮量）。二是识别大客户时考虑了合作时间或合作关系因素。 三是识别大客户时考虑了未来发展潜力因素。 二、大客户的识别 —客户价值1、客户为价值感受主题，企业为价值感受客体的客户价值。即从客户的角度来感知企业所提供产品或服务的价值主要概念有：客户让渡价值 客户满意度二、大客户的识别 —客户价值2、企业为价值的感受主题，客户为价值感受客体的客户价值。该客户价值衡量了客户对于企业的重要性，吸引、保持和发展盈利客户是该研究的目标。客户生命周期的价值是研究的核心。 所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性，即客户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。 二、大客户的识别 —客户价