《售后服务培训》课件.ppt

《售后服务培训》 《售后服务培训》 * 售后服务的目的和意义 1.及时掌握患者服用产品的基本情况 2.及时帮助患者设计提供适合本人健康状况的治疗,饮食,运动等健康方案. 3.及时反馈患者对产品服务的意见和建议. 4.近一步拉近与患者的情感沟通,建立巩固持续稳定的患者关系,培养忠实顾客群. 5.通过对老患者优质满意的服务,促使老患者以老带新. 6.培养储备典型患者帮助企业扩大宣传. 7.广泛树立企业的品牌形象,为企业可持续发展树立良好的口碑. 《售后服务培训》课件全文共28页，当前为第1页。 《售后服务培训》 * 售后服务之电话回访 电话回访: 打电话前的准备 1.明确打电话的目的和目标 为什么给对方打电话-- ---目的 联络感情,(节假日问候),解决问题,购药 达到一种什么程度-----目标 首次(记住你),二次,三次. 《售后服务培训》课件全文共28页，当前为第2页。 《售后服务培训》 * 电话回访 2.为达到目的所准备的问题 提问的问题一定要写在纸上 至少要准备6个问题(答案) 3.设想顾客提到的某种问题,如何解答并做好准备 《售后服务培训》课件全文共28页，当前为第3页。 《售后服务培训》 * 打电话注意事项 1.要考虑打电话的时间 2.确认对方的电话号码,单位,姓名,性别,以避免打错电话 3.准备好所需的资料,工具,文件等 (报纸,产品手册,病历,饮食手册,笔,记录本) 4.讲话内容要有次序,简洁明了 问候 自我介绍 根据顾客性格特点,兴趣,爱好,做赞美性的交流 《售后服务培训》课件全文共28页，当前为第4页。 《售后服务培训》 * 打电话注意事项 询问身体状况 进入主题 5.注意通话时间不宜过长 6.使用礼貌用语 7.外界的杂音或私语不能传入电话内.(寻找合适的地点---安静) 8.站在对方立场,想象对方接电话场景.(做饭,带孩子,站,坐）　　　　　　　　　９．结束电话时，向对方表示感谢． １０．对方挂机后，你在挂电话． 《售后服务培训》课件全文共28页，当前为第5页。 《售后服务培训》 * 电话回访 首次回访:(三天回访制) 刚购药患者第二天回访 确认患者给我们的信息是否准确 浏览原始病历: 病龄,合并症,血糖,购药数量,用药量(中药,西药,胰岛素) 确认对方是否已使用消和及用法用量 与其他药物的配合使用(胰岛素) 让对方知道自己是谁(服务专员) 留公司售后服务电话及自己私人电话 短信回访,节假日问候,联络感情 《售后服务培训》课件全文共28页，当前为第6页。 《售后服务培训》 * 注:A.专业知识,声音感染(亲和力)----微笑,赞美 B.顾客现场购药后要电话号码(座机,手机) 二次回访:(7---15天) 1.询问患者服用产品情况 A.用法用量,有无效果,合并症有无好转,有无不良反应 血糖记录,有何意见反馈 . B.询问患者最近的健康状况,饮食,睡眠,相关病症的治疗 发展.(血糖) 2.询问与产品和患者健康不太相关的情况(感情沟通) A.询问患者最近的工作,生活状况和业务活动,兴趣爱好,参加某个团体,计划到那儿旅游等