湖南移动——服务比较优势提升工作模式的建立与应用.pptVIP

* * * * * * * * * * * 知己知彼，百战不殆服务比较优势提升工作模式的建立与应用 湖南公司 2011年12月 * 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 * 集团公司提出“保持网络和服务领先”的战略目标，客户满意度KPI重点关注在同区域内确立公司满意度的领先地位。如何贯彻落实这一大政方针，找准工作的着力点，进一步提升客户感知，持续保持领先优势，是各级移动公司工作的重心。 项目背景 网络：联通、电信的3G上网速度相对较快 业务：联通中心营业厅均建立了iPhone俱乐部 宣传：联通、电信集中炒作自身亮点，如3G终端、网速等 其他：…………………………………………… 领先战略 管 理 困 惑 保持领先优势的工作抓手在哪里？领先度应该如何提升？ 通信市场已不再局限于在市场营销方面的竞争，已经扩展到了网络、业务、服务、形象等各个方面，中国移动如何适应并主导这种全面竞争？ 客户服务工作是系统性工程，与企业运营各个环节都息息相关，总部一直在强调要传递服务压力，要建立专业分工、部门协作的满意度提升工作新机制，而如何才能更加有效的调动各专业、各部门的力量，进行协同作战？ 客户满意度领先优势逐渐缩小 集团公司提出保持领先战略 * 项目思路 3 2 1 从客户感知角度出发，通过开展关键客户感知要素三方对比检测，掌握移动、联通、电信在各方面的比较优劣势结果 建立服务比较优劣势动态监控及提升长效机制 项目思路 形成相对于竞争对手的全面服务比较优势 ——建立服务比较优势提升工作新模式 基于比较优劣势情况，开展有针对性的专项提升工作，巩固和扩大比较优势，消除比较劣势 * 项目团队 建立了以省公司副总经理牵头领导的项目组织机构，市场、网络片所有部门及１４个市州分公司参与实施，从而保障工作的开展能得到高层支撑，中层配合，基层执行。 对项目进行组织领导 设在客户服务部，具体负责项目的组织开展和工作协调；定期通报工作进展；指导和督促专项小组工作等； 负责10个类别客户感知指标的梳理、三方检测，以及重点问题的改进提升。由牵头部门主管领导担任组长，设1名联络员 姓名 公司职务 组内职务 职责 郭小明 湖南移动副总经理 总策划、市场片工作指导 策划、指导项目整体工作 李大川 湖南移动副总经理 网络片工作指导 指导网络片工作 欧 成 客户服务部总经理 项目组长 项目组织、协调 王跃平 市场经营部总经理 市场片组负责人 市场片指标的梳理、检测和服务提升 杨兆军 网络部副总经理 网络片组负责人 网络片指标的梳理、检测和服务提升 杨 晋 客户服务部项目经理 项目总联络人 联络，综合事务 省公司市场、数据、客服、集客、网络、党群、网管、网优、支撑、客户服务中心，14个市州分公司全程参与项目 项目领导小组 项目办公室 专项提升小组 * 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 * 一、项目整体规划 项目以实施“服务比较优势提升工程”为载体，形成对项目工作的战略定位与实施指导 项目目标 时间进度 工作原则 组织保障 职责分工 考核激励 形成相对于竞争对手的全面服务比较优势 分四个阶段进行 成立领导小组、办公室和10个专项提升工作小组 确定指标选择原则、重点待改进问题原则及联动分工协作原则 评选优秀专项小组及优秀组织奖；各部门、地州表现均纳入考核体系 明确各参与主体（小组、部门、地市公司）的职责 根据战略定位部署工作进程 * 所有指标都能够通过检测团队取到三家运营商的具体数据，便于进行比较。 指标的选取围绕客户满意度领先及各商业过程，将商业过程进行量化、细化和过程化 ，比较指标分为市场和网络两个片组 ； 二、指标体系－－建立三个运营商比较的关键客户感知要素指标体系 类别 关键客户感知要素 1、网络质量 语音网络覆盖、语音通话质量、手机上网成功率、手机上网稳定性、手机上网速度、彩信收发成功率、短信收发成功率、wlan信号覆盖、wlan接入成功率、wlan方式上网速度 2、资费套餐 价格水平、资费知晓、资费提醒、两单一票清晰程度 3、业务服务支撑 话费信息提醒、话费信息可及时获取、欠费停机前的提早通知 4、促销活动 促销优惠活动知晓率、促销优惠力度、促销优惠活动办理方便、促销优惠活动的宣传 5、新业务 新业务产品质量、新业务费用合理性、新业务开通和退订方式知晓率 6、服务热线 人工服务接通率、自助服务接通率、话务员话音质量、话务员服务态度、话务员解决问题的能力、自助服务流程便捷性、投诉处理 7、营业厅 整体环境、功能布局、服务形象、主动服务、业务能力、服务态度、等候时长、业务办理流程便捷性 8、电子渠道 登陆便捷性、系统稳定性、页面友好及功能完备性、业务查询及办理流程便捷性 9、大客户服务 服务项目、服务标准、VIP俱乐部、服务流程及感知、