置业顾问商务礼仪培训手册.pptxVIP

形象篇; 置业顾问的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，置业顾问应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。 ;一、仪容仪表 女性 公司有统一制服时必须穿工装上班。 服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。 装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要过多，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。 男 性 服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。 头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。;二、言谈举止 1、置业顾问的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。 2、彬彬有礼，主动同客人、上级及同事打招呼； 3、多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等； 4、如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、张经理等； 5、讲客人能听懂的语言； 6、进入客房或办公室前须先敲门； 7、同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。; 如何提高语言的表达能力 人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。 与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。对于生意人来说，有一句俗话：不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。 ; 加强自己的表达能力，须注意以下几点： 1、声音洪亮：置业顾问一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚； 2、避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅； 3、避免语速过慢：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间； 4、避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错。; 三、姿式仪态 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。 4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。; 5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。 6.当众不应耳语或指指点点。 7.不要在公众区域奔跑。 8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。 9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 10、不要在公众区域搭肩或挽手。 11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。 13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。;四、握手的礼节 1、伸手次序： 总原则：尊者居前 上级和下级：上级 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 男人和女人：女人 2、伸手时的忌讳： a) 握手时不能带墨镜 b) 不能带帽子 c) 不能带手套（女士纱手套除外） d) 异性不能用双手; 五、名片递、接方式 名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接： 1、首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。; 2、在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到