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* * * 案例鱼骨图演示文稿 当前第1页\共有21页\编于星期六\7点 优选案例鱼骨图 当前第2页\共有21页\编于星期六\7点 现状分析 1 原因梳理 2 优化思路 3 目 录 当前第3页\共有21页\编于星期六\7点 10000号“三力”近几月呈下降趋势，综合实力下滑，形势严峻 综合接通率 （数据来源：省公司拨测） 在线处理能力 （数据来源：省公司拨测） 服务亲和力 （数据来源：省公司拨测） 三力得分 （数据来源：集团公司拨测） 当前第4页\共有21页\编于星期六\7点 现状分析 1 原因梳理 2 优化思路 3 目 录 当前第5页\共有21页\编于星期六\7点 通过调研，找到10000号存在的主要问题（1/4） Title 人员配备不足 备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平均呼入话务总量（含呼损量）×每话务平均处理时长×接通率指标/CSR每月额定工时×3600″×工时利用率 人员配备不足 无法增加人员疏通话务 无法提高人工接通率 坐席数量少 用户量的不断增加 话务员岗位的特殊性 人员招聘工作有一定的难度 当前第6页\共有21页\编于星期六\7点 通过调研，找到10000号存在的主要问题（2/4） 客服系统、信息库不完善 系统支撑工作不到位 话费查询功能不够完善 例如: 汕尾,近半年来系统录音功能出现故障，不能提取录音样板进行分析、点评、考核