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客户关系管理第3次形考题目及答案 1.CRM系统战略规划的第一步是（）。 a .业务流程重组 b.制定客户战略 c.制定CRM的愿景和目标 d . CRM实施基础 正确答案为：制定CRM的愿景和目标 2.（）相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础。 a.界面层 b.支持层 c.功能层 d.数据库 正确答案为：支持层 3.CRM系统具有商业智能的决策和分析能力，既能实现商业流程的自动化，也能为管理者提供分析和参考。这属于CRM的（）特点。 a.高技术含量 b.智能化 c.综合性 d.集成性 正确答案是：智能化 4.（）是CRM的重要部分，它通过互联网和呼叫中心来实现，有助于产生客户的