饭店管理原理课件.pptVIP

第一 节　餐饮服务概述 一 、餐饮服务的意义和作用 1．餐饮服务是一种重要的旅游资源 2．餐饮服务是饭店服务的必要组成部分 3．餐饮服务水平是饭店服务水平的客观标志 4．餐饮收入是饭店营业收入的主要来源之一 二、餐饮服务的基本特点 1．服务是餐饮产品的主要内容 2．餐饮服务的无形性特点 3．餐饮服务的不可贮存性特点 4．餐饮服务的差异性特点 5．餐饮服务生产与销售的同时性特点 6．餐饮收入的可变性特点 7．餐饮服务对饭店其他设施的依赖性 8．餐饮服务的复杂性 第二节　餐饮服务组织形式和管理内容 一、餐饮服务组织形式 1．原料采供部 2．厨房 3．餐厅、酒吧 二、餐饮服务管理内容 1．掌握市场需求，合理制定菜单 2．开发餐饮新品种，创造经营特色 3．加强餐饮推销，增加营业收入 4．合理组织人力，提高劳动生产率 5．保持并不断提高食品质量和服务质量 6．控制餐饮成本，增加赢利 7．确保食品卫生和饮食安全 8．组织职工培育，提高行业素质 第二节　菜单设计 一、菜单的种类 1．根据餐饮形式和内容分类 宴会菜单　泳池茶座菜单 2．根据市场特点分类 固定菜单　循环菜单 3．根据菜单价格形式分类 零点菜单　套菜菜单　混合式菜单 二、菜单设计的依据 1．市场需求 2．食品原料成本及菜式获利能力 　　畅销与否　利润高低 3．食品原料供应情况 4．食物的花色品种 5．食物的营养成分 6．厨房设备条件及职工技术水平 三、科学合理的菜单 1．菜肴名称与介绍文字 2．菜式品种及数量比例 3．价格 4．机动灵活 5．反映厨师烹饪技术水平 6．为服务员提供介绍资料 第四节　原料采购、验收、储藏、发放 1．原料采购管理 2．原料验收管理 3．原料储藏管理 4．原料发放管理 第五节　食品成本控制 一、采购控制 1．坚持使用原料采购规格标准 2．严格控制采购数量 3．采购价格必须合理 二、验收控制 三、储藏控制 1．人员控制 2．环境控制 3．日常管理 四、发料控制 1．使用领料单 2．规定领料次数和时间 3．正确计算成本 五、加工烹调控制 1．切割烹烧测试 2．制定厨房生产计划 3．坚持标准投料量 4．控制菜肴份额 思考题 1．简述餐饮服务的特点 2．简述餐饮服务管理的主要内容 3．为什么说菜单设计是计划组织餐饮服务的首要环节？ 4．菜单设计应考虑哪些因素？ 5‘食品成本控制系统由哪些环节组成？ 第四章　饭店前厅与客房管理 第一节　前厅管理概述 一、前厅部的地位和作用 1．前厅部是饭店的门面 2．前厅部是饭店的销售窗口 3．前厅部是饭店业务活动的中心 4．前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 二、前厅部的主要功能 1．销售客房 2．控制客房状况 3．提供各项前厅服务 4．协调对客服务 5．信息收集、处理与传递 6．负责客帐管理 7．建立客史档案 三、前厅部的组织结构 大型饭店 拥有500间以上标准客房,服务项目齐全,设施比较豪华的饭店。 中型饭店 拥有300—500间标准客房,设施齐备、精良,服务项目齐全,价格适中合理的饭店。 小型饭店 第二节　前厅部业务管理 一、预订业务管理 （一 ）预订的种类 1．临时类预订 2．确认类预订 3．等待类预订 4．保证类预订 （二）预订业务程序的控制 1．受理预订 2．接受或婉拒预订 3．确认预订 4．复核预订 5．预订的更改、取消 6．抵店准备 二、接待业务管理 （一）接待业务程序的控制 1．识别宾客有否预订 2．根据宾客需要介绍客房 3．入住登记 4．排房、定价 5．确定付款方式 6．完成入住登记手续 7．制作宾客账单，建设相关资料，存档 （二）客房状态的控制 1．检查与核对 2．客房状况的转换 三、前厅日常服务管理 1．问询服务 2．礼宾服务 3．总机服务 4．商务中心服务 5．宾客投诉处理 6．金钥匙服务 7．其他服务 四、前厅客帐管理 1．客帐记录 2．宾客结帐 3．夜间审核及营业报表编制 金钥匙服务 饭店金钥匙的本质：饭店中通过掌握丰富信息并使用共同价值观和信息高速公路组成的服务网络,为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。 五、前厅信息管理 各类表单与报告 各类口头、书面通知、通告与备忘录 交班日记与记事簿 会议资料 客史档案 计算机系统 第三节　客房管理概述 一、客房部的功能及组织结构 （一）客房部的地位和作用 1．客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础 2．客房收入是饭店营业收入的主要来源 3．客房部的服务与管理水平是提高饭店声誉及出租率的重要条件 4．客房部是饭店降低物质消耗、节约成本的重要部门 5．客房部担负着管理饭店固定资产的重任 6．客房部是饭店的管家，担负着整个饭店公共卫生及布件洗涤发挥放的重任 （二）客房部的业务特点 1．以时间为