DCRC培训教材专业知识讲座.pptxVIP

DCRC顾客关系管理顧客關懷中心簡介第1页 第2页 服務關懷促銷管理對象品牌忠誠度愛用者第3页 啟示服务升级项目中DCRC扮演角色。DCRC 职掌客服热线电话处理顾客抱怨紧急事故联系抱怨处理后追踪顾客报怨申诉管道业务零服DCRC联系DCRC与CRC做好顾客管理续保顾客管理新车忠诚客户评定规划及服务促销活动第4页 评量等级评 量 内 容合格不合格一星级DCRC（注一）?专属0800无偿服务(专线)?专职DCRC人员或主管顾客问题管理阶段?800专线电话统计?电话录音机已预录人员不在时对应内容?DCRC有专用e-mail信箱, 与顾客联系 ?新车售后关怀电访率达 80%以上(电访统计)（附件一）?维修保养后关怀电访率达 45%以上(电访统计) （附件二）?江铃总公司有关DCRC通告之归档?DCRC人员有专用计算机, 顾客资料之建文献率100%（2023年1月1日后来）第5页 二星级DCRC（注二）?专属办公区位?所有维修站顾客休息室已纳入DCRC检查项目 (以查检表为证) （附件三）顾客问题管理阶段?已进行电访统计并做成份析报告 (含新车及服务部新车售后关怀电访维修保养后关怀电访)（附件四及附件五）?新车售后关怀电访率达 90%以上(电访统计或) ?维修保养后关怀电访率达 55%以上(电访统计)（3日DC表报）?公司已定期寄发定期保养通知单或以