营销技能竞赛题库(含参考答案) .pdf

一、填空题 1、客户价值管理，将客户价值分为既成价值、潜在价值和 影响价值 ，满足不同价值客户 的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，全面提升企业盈利能力。 2、优质服务，利益是核心，感情是关键， 服务质量和水平 是保障。 3、客户资料库的体现形式一般有客户名册、 客户资料卡 、客户数据库。 4、优秀的客户服务工作必须有服务需求的发现机制，这种机制能满足烟草商业企业开展对 零售户客户各类需求的识别、分析、并能真正做到服务需求、服务目标和 服务承诺 三者之 间的紧密联接。 5、客户期望管理的方式包括：清晰期望、加强感受、 转移注意 、降低期望。 6、具体来讲，卷烟零售客户需求大致可以分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、 情感需求 和成长需求。 7、 有效的拜访计划 是管理客户经理时间、提升工作效率和效果的基础。 8、结构化的经营分析包括以下三方面内容：经营环境分析、经营状态分析、 经营过程/能 力分析 。 9、服务流程优化有两种方法：即 系统化改造法 和全新设计法。 10、 特色文化 是服务品牌建设的灵魂，服务品牌化是企业文化建设实施落地的需要。 11、营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及相关者的利益而创造、传播、传递 顾客 价值 ，管理客户关系的一系列过程。 12、导致营销管理发生变迁最根本的因素是 主要的社会力量 。 13、标杆管理法由美国的 施乐 公司首创。 14、卷烟市场规划的核心在于 市场细分 。 15、企业在确定了营销组织活动之后，还要建立 组织职位 ，使这些活动有所归附。 16、关键绩效指标 是一系列既独立又相关的，可测量及评估，且能较好反应员工职责及业 绩不同侧面的重点因素。 17、绩效管理的第三个步骤是 绩效评估 。 18、 营销团队沟通 是指营销组织中以团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。 19、分别从上司、下属、同事和客户四个角度对员工素质能力进行测评的方法是 360度全 方位测评方法 。 20、教练式领导 是一种双高阶段（从行为上看是双高的——高指挥、高支持）的领导模式。 21、着眼于未来，建立以客户为中心的发展战略，以（ ）为导向组织公司 的经营与管理，实现和坚持以客户为中心的经营模式和营销策略。 22、新形势下的营销环境决定了商业企业的营销组织结构应该以（ ）为导向， 分析市场、把握市场，快速响应时常需求，突出品牌培育，塑造企业形象，做强做大企业。 23、团队构成要素总结为5P，即 、 、 、 、 。 24、客户经理的工作任务包括 、 、 25、卷烟市场规划的核心是 （ ） 26、品牌格局包括（ ）和品牌价值两个因素。 27（ ）是绩效管理流程中的 第一个环节。 28、（ ）评估是卷烟营销体系评估的重要内容，是衡量企业在一定时 间内客户服务工作质量及成效的重要内容。 29、一般来说，企业内部的员工职业发展序列，以3~5种为宜，最多不能超过 （ ）种。 30、以国家局下发的零售客户统一分类办法为标准，从 （ 、 、 ）维度对零售客户进行分类， 根据不同的客户分类实施差异化的客户服务。 31、组成需求的两大要素是 购买欲望 和支付能力。 32、 营销渠道 是促使产品或服务顺利地被消费的一整套相互依存的组织，也称分销渠道。 33、进行卷烟市场调研，了解卷烟市场状态，通常包括三方面的信息： 宏观消费环境信息、 卷烟消费状态信息 和零售渠道状态信息。 34、卷烟市场分析的维度包括市场、品牌和 零售客户 三方面。 35、在卷烟需求预测中，经常用到的两种定性分析方法是 集合意见法 和 德尔菲法 。 36、市场价格的分析方法主要包括绝对值分析、 对比分析 、定比分析和 趋势分析 。 37、卷烟商业企业与工业企业之间缔造新型工商关系，理顺上下游供应链关系，实施工商协 同营销，这种协同营销的种类是 垂直协同营销 。 38、单品重需率 体现了一段时间内卷烟品牌被重复采购的占比，是反映零售客户对某单品