星级酒店管家部培训计划.docxVIP

管 管 家 部 员 工 管家部培训计划 日期 1 月 12 日 1 月 13 日 课时 培训内容 2 酒店人员的仪表仪容 2 礼仪、礼貌、体语 2 酒店及酒店的产品 2 酒店归纳 受训人 培训人 培训目标 培训教材 1 月 15 日 1 月 16 日 1 月 17 日 1 月 18-22 日 1 月 23 日 2 酒店组织机构 2 管家部运作模式 2 客房职员的沟通 4 电话接与拨的规范、技巧 4 铺床、撤床方法 16 岗位职责(客房) 2 客房服务的项目、要求 2 客房物品的装备及管理 2 客房工作车的装备及管理 使员工认识： 1 、客人是主要的， 所有工作是环绕客人的需求进 《管家部 PP 》 行的 2、酒店的工作是一个团队 合作的典范。 客 客 房 楼 层 员 工 1 月 24 日— 3 日 8 月 4 日 8 月 4 日 8 月 5 日 8 月 6 日 8 月 7 日 18 客房工作程序 2 工作班次安排及考勤核查 2 干净客房的程序 1 干净工具的使用及保养 1 特殊房的服务及注意事项 1 VIP 款待 1 酒店安全知识 3 客人投诉解析及办理 2 客房与前厅的沟通、协调 2 客房与餐饮的沟通、协调 2 客房与康乐的沟通、协调 1 客房预会议的沟通、协调 1 客房与销售的沟通、协调 1 客房与工程的沟通、协调 1 客房与行政的沟通、协调 1 客房与人力资源部的沟通、 协调 《管家部 PP 》 客 客 房 楼 8 月 8 日 8 月 8 日 8 月 9 日 8 月 10 日 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 客房与总台结帐的沟通、协调 客房与康乐的沟通、协调 楼程与客房中心沟通、 协分派合 如何开好班前会 对叫开房门的客人身份的确认 夜间客房服务 房间有无客人的判断确认 敲门的规范 VIP 客人服务规范 客到茶水服务的注意事项 特殊客人服务 各样电话办理 激励措施的应用 如何作好夸耀与谴责 如何排班 考勤核查的拟定与执行 层 员 《管家部 PP 》 工 8 月 11 日 8 月 12 日 8 月 12 日 8 月 13 日 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 如何做好一位合格客房员工 布草运送程序 可疑房的对待与办理 如何作好报告与总结 领货程序 报纸发散程序 客衣送洗 擦鞋租借服务 应急事件的解析及办理 酒店客房的各样房态 酒店客房的各样房价 饮料查补 房间计划卫生及打扫要求 加床服务 夜床服务 钥匙管理 特殊房间部署 员 层 楼 8 月 14 日 8 月 15 日 8 月 16 日 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 工程维修程序 散客叫醒 团队叫醒 重要贵宾叫醒 遗留物品的登记和保留 报维修 办理前台报表 填写交接班记录 开酒水帐单 巡视楼层 损坏贵宾物品的办理 做空房卫生 杯具冲洗、消毒 整理工作车 灭虫工作 客房二次打扫 做夜床 客 客 房 楼 层 员 工 8 月 17 日 8 月 18 日 8 月 19 — 20 日 1 床垫翻转 1 加床服务 1 班前准备工作 1 收尾及交接工作 1 会议摆台 1 贵宾歇息室摆台 1 签字仪式摆台 1 会议服务 1 贵宾歇息室服务 1 签字仪式服务 1 重要贵宾信息办理 1 预前控制、计划 1 PA 经理班前检查 1 PA 经理参加部门会议 11 PA 经理现场巡逻、督导 1 PA 经理办理突发事件 《管家部 PP 》 客 客 房 楼 层 员 工 8 月 21 日 8 月 21 日 8 月 22 日 8 月 23 日 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 PA 经理做工作记录 保洁员上岗准备 保洁员对客服务 保洁员洗手间寻常保养 白日保洁员班前准备 保洁员干净大厅地面 保洁员做