体验式服务流程.pptxVIP

打造体验式服务 --以服务赢得用户 吴荣刚2016年6月30日 概念 1999年4月，由约瑟夫 派恩和詹姆斯 吉尔摩合著的《体验经济》初版时，首次提出了“工作是剧场，生意是舞台”的理念。 体验就是以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的互动。按照体验经理的观点，商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验式令人难忘的。 体验就是团队、就是我们！如果你是为物品和有形的东西收费，你的角色是理货员；如果你是为自己开展的服务收费，你的角色是服务员；而只有当你和你的团队为消费者留下美好的回忆时，你才算进入体验服务。 体验服务的本质顾客快乐经营快乐快乐的人 体验服务的特点我的顾客做平凡的事超越顾客期望值体验即细节享受工作工作就是生活，做好细节把平凡的事情做的不平凡，超越我的顾客的期望。 自我实现尊重与爱社会交往安全需要生理需求人的需求心理高级需求低级需求 体验服务五要素感觉视觉、听觉、触觉、嗅觉。情感满足内在情感诉求思考激发兴趣引导思考行动行动体验品牌认同关联服务建立品牌偏好 体验服务的核心过程服务人性沟通团队协作客户分析真诚的微笑是赢得用户的法宝 SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。 规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求。 售后服务业务流程预约接待制单修理质检交验结算跟踪 服务顾问1、预约准备2、预约实施3、预约确认4、履约准备1、准备：制定主动预约客户清单2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间4、履约：提前准备好备件、人员、设备预约 1.1预约准备类别预约客户来源方式预约人备注服务活动客户档案电话、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用户清单月初通过系统自动生成（按每90天保养一次规律设定）服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记，注明车牌号和缺货日期服务顾问未解决故障有解决方案清单技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问用户咨询或反映故障模式咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决方法服务顾问技术升级\改进技术升级/改进清单公司发布的升级、改进通知服务顾问 2、预约实施2.1、问候及时接听电话，电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明快的向客户自报站名及姓名、职务2.2、确认客户需求客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。 2.3、确认日期及时间如果客户预约的时间服务站可以接待,服务顾问复述并确认客户提出的时间与维修\保养项目。如不能按客户要求时间接待，与用户另行商议）2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价6、电话结束和记录信息最后向客户致谢，结束电话预约。电话结束后，填写预约登记表。 确认预约要点3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。3、预约确认 4、履约准备履约准备要点4.1、履约信息 服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息4.2、履约准备项目 服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。 接待1、迎接：问候、引导停车与接待2、接待：自我介绍、了解客户需求3、问诊：故障初步确认、环车检 查4、确认：签署《接车问诊单》保安/服务顾问4、确认/服务顾问3、问诊/服务顾问2、接待/服务顾问1、迎接\保安 1、迎接1.迎接要点接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户1.1流程说明接待站立于接待大厅门口接待配合手势引导停车辅助开启车门热情问候询问意向，引见服务顾问您好，欢迎光临！先生/女士有预约吗，如果没有，便给引见一位服务顾问吧 2、接车服务顾问接车流程接车准备自我介绍倾听用户陈述安装六件套 2、接车见到客户立刻前迎，并热情问候，必要时可以握手向客户介绍自己的姓名，职务，并主动递送名片初步询问客户主要意向：酌情介绍服务站近期情况（站内环境、服务活动、新增服务项目等）**先生/女士,欢迎光临!我是服务顾问**,这是我的名片很高兴为您服务,您今天是维修还是保养或者有什么我可以帮你的地方流程