安装及售后人员服务手册.docVIP

安装及售后人员服务手册 一、上门服务规范： ?? 1．上门服务必须穿戴整洁，安装工人需要穿着统一的工作服。仪表要大方,精神要饱满,卫生得体，不留长发、长指甲，不染发、染指甲，佩带公司胸卡。 ????2．事先必须与客户预约时间，严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约。 ????3．如果不能按时上门服务，必须事先通知顾客并道歉，同时预约下次上门时间。 ????4．到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍并出示公司胸卡。 在等待过程中需要保持良好的姿态，不能坐在地上或靠墙站立或其它不文明的姿态。????5．征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室，以避免踩脏地毯和地板。 ????6．安装及维修前需征求客户的同意，不具备安装条件的应在安装前向客户耐心解释，并及时反馈相关人员。 ????7．产品搬运或家具移位时应轻拿轻放，严禁在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯； ????8．工作中必须严格按照公司规定的安装维修工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。 ????9．服务过程中，需注意宣传公司产品特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识。 ????10．不在客户家中喝水、抽烟、吃零食。 ????11．无特殊情况不使用顾客家中的电话和卫生间。 ????12．不对客户提出超出工作需要之外的任何要求。 ????13．不得有过激的言行顶撞顾客。 ????14．耐心详细地解答顾客提出的问题。 ????15．不与客户谈论和服务内容无关的问题。 ????16．安装维修完毕对产品进行进行清洁，并清除全部垃圾。 ????17．安装维修完毕须检查配件和工具，不遗留在客户家中。 ????18．安装维修完毕须请顾客检查验收，在验收单上签字，签署意见建议。 ????19．离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语。 二、礼貌用语： 1．与客户见面后首先问好：（您好） ????2．称呼客户要用（您）。 ????3．问好后主动进行自我介绍：“我是东易日盛集团产品事业部某某。前来为您（送货、安装、维修）请开门。 ????4．不能直呼客户名字，应该称呼其姓氏：“某先生”、“某女士”等（“某”为客户姓氏）。 ????5．不能按时上门服务必须向客户道歉：“对不起，由于………原因，我们未能及时上门。请问您什么时间合适，我们将上门为您服务。” ???6．服务中间需要客户协助时，要说“请您…..”。 7．若要移动现场东西时，应说：“对不起，是否可以移动一下**吗？” ????8．在服务过程中，如果确需借用客户某样东西（或工具），应说：“实在对不起，因**原因，是否可借用一下您的**东西吗？” ????9．在服务过程中，如果给用户带来诸多不便，应说：“对不起，很抱歉”等致歉语言。 10．在服务过程中，对现场不能确定需要后期核实的问题，应说：“对不起，这个问题我暂时不能答复您，需要回去协商一下，再给您回复。”????11．在服务过程中，对客户的礼貌友好行为如：送茶、递烟等，应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅。这是我们的规定。”????12．服务结束要向客户道谢：“谢谢！有什么问题请与我们联络，服务不周，请多原谅”。 13．出门时说：“再见”。 三、安装维修操作规范： 1．服务人员须严格按照安装维修规程操作。 ????2．上门服务时（安装）维修工具和配件须携带齐全。 ? 3．安装前核对图纸信息，确认现场是否具备安装条件。 4．对现场安装地面进行保护。????5．对现场及产品进行复尺后再进行安装。 ????6．严格按照安装图纸施工，遇到问题及时沟通相关人员解决处理，禁止私自处理。 ????7．安装维修完毕须再次检查产品安装是否存在问题，是否可以正常使用。 8．对现场无法解决的问题要做好相关记录。 四、安装及维修工具使用规范： 1．安装及维修人员须按照工具使用规范进行操作。 ????2．安装及维修人员经培训考核合格，正式上岗后，由公司配给一套维修工具和必要的维修配件。 ????3．维修工具专人专用，严禁外借。 ????4．维修配件只做公司售后服务之用，不得用作他途。 ????5．安装及维修人员须妥善保管维修工具，离职时须全部交还。若丢失，则损失由该服务人员自行承担。 五、服务禁语： 1．“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“你找别人吧”，“你自己去问吧”。  2．推卸责任“这是**的事”，“你打电话给**吧”，或“这是产品安装问题，不属于我们的事”，“这属于产品质量问题”，“这一批产品都是这样，质量有点问题”，“这产品不是我们安装的，我们不负这个责任”。  3．在不了解具体的情况下，说：“你使用不当，我们不负责任”，?“你投诉好了……”，或遇到