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连锁服务业沙龙之服务技术第一页，共三十页，2022年，8月28日 换个角度看“中国制造”----产品经济面临危机2第二页，共三十页，2022年，8月28日 服务经济时代的产品概念 無形部分聲 譽实体产品態 度可信度保 障品 質價 值信 用專 業遞 送有形部分技 術材 料化學性質物理性質包 裝設 計第三页，共三十页，2022年，8月28日 服务的定义ISO9000对服务的定义: 服务是为满足顾客的需要,在与顾客的接触中,服务提供者的活动过程和活动的结果。4第四页，共三十页，2022年，8月28日 美国营销协会关于服务的定义： 服务是一方向另一方提供的经济活动…通过适当的行为或表演过程,为买方提供所需要的结果，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的方式提供附加价值。5第五页，共三十页，2022年，8月28日 服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、会员管理五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？第六页，共三十页，2022年，8月28日 交易前影响客户对服务质量感知的因素行业的整体形象与顾客接触的一般形象行业内形象的差异目标客户群体的相互影响服务外观环境现场服务气氛和工作程序相结合的员工7第七页，共三十页，2022年，8月28日 服务价格定位服务质量定位 顾 客 服 务质 量 感 知 地 图高低