物业监控管理服务标准.docxVIP

物业监控管理服务标准 培训部门 :?安防管理部 客户期望:?我希望园区监控正常，工作人员做好园区的安全防范。 第一节 监控中心管理 工作标准 基础要求： 1.必须保持干净、整洁，严禁在室内吸烟、会客或做与工作无关的事情。 2.按当地有关规定张贴“五规二图”等工作指引文件。 3.严禁因私事使用报警、值班电话。 4.杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等危险品。 5. 未经上级领导许可，非监控中心当值人员不得进入监控中心。对经上级领导许可进入监控中心内的人员要做好记录，以便备查。 6.岗位人员和替岗人员需经相关机构消防技能培训合格持证上岗，必须熟练掌握监控设备的基本操作方法、电话礼仪、客户服务等技能，具备处理紧急事件能力。 7.岗位人员对周界、消防和居家报警响应及时迅速、监控室内标识清晰、岗位配置的物资摆放整齐规范，熟悉摄像镜头的分布情况及所监控的范围。 8.岗位人员必须掌握监控中心安防、消防报警系统的基本原理与基本操作方法，熟练掌握各类报警的处理流程。 9.监控中心内的钥匙管理，按照钥匙管理要求执行。 10.应有完善的紧急联系通讯录，包括但不限于公司内部通讯录、市政单位通讯录、当地辖区相关政府部门通讯录、所有设备供方及保养单位通讯录，并定期更新。 第二节?日常监控管理 工作标准 基础要求 1.周界报警系统监控。 2.出入口车辆及人员进出监控。 3.对服务区域内现场岗位服务质量进行监控督导。 4.单元门禁及时关闭、可疑人员和大件物资进出进行监控管理。 5.梯紧急呼救系统、可是对讲、业户户内紧急对讲、报警接听、处置。 6.小区背景音乐按时播放。 7.通过小区广播、消防广播进行安全知识宣传和应急提示广播。 第三节?治安监控管理 工作标准 1.时刻注意观察监控画面，发现可疑情况要立即通知安防员前往查看，如安防员正在处理事务，无法立即赶往现场时要立即报告上级处理，要求查看人员必须及时反馈现场情况和处理结果，并记录。 2.接到来电时，使用规范用语，对业户来电诉求时，耐心倾听并做好记录，并尽量给予正面回应，对自己不清楚或不确定的事情要向业主做好解释，请求谅解，并告知相关部门电话，请其直接致电相关部门咨询。本部门能力范围内的事情应立即报告上级视业户需求派人立即赶到现场处理；属其它部门的视情况的轻重缓急，可直接致电相关部门的岗位人员立即到现场给予处置或报客服前台。 3.要时刻留意业户室内的智能化监控电脑，出现报警信号，应立即按各类报警处理流程操作，及时采取有效措施，并做好记录。 第四节?监控录像管理 工作标准 基础要求： 1.留意监控录像状态，保持各监控器随时处于正常录像状态。录像时间误差不超过 1 分钟，监控录像平常最少保存 30 天，存在诉讼争议的拷贝保存 2 年，特殊情况复制永久保存。设备故障或储存空间无法达到储存需要时，要及时报告处理，并做好记录。 2.严格执行保密工作。 3.业主无权查阅录像，特殊情况需服务中心负责人同意后方可查阅并做好记录。 4.公安机关、检察院、法院因公务需要查阅录像资料时需向物业服务中心提供盖有相关部门公章的工作函，经公司分管领导批准后方可查阅并做好记录。 第五节?消防监控管理 工作标准 基础要求： 1.应留意消防监控系统运行状况，每班至少记录一次各种设施设备运行状况。 2.消防监控系统出现任何报警信号时，安防员应立即通知巡检安防员在 5 分钟内到达现场确警，正在处理事务无法立即赶往现场时要报告上级处理。到现场处理人员将现场情况反馈回消防监控中心，属误报要及时消除原因，使系统复位，并填写记录。 3.发生火警时，监控中心立即逐级上报，视情况启动消防联动系统，按火警火灾应急处理流程进行处理。 第六节?服务督导 工作标准 1.服务中心负责人/安防服务部门负责人每日对监控中心情况进行随检，检查各类表格登记情况；定期查看治安监控录像存储情况。 2. 服务中心负责人/安防服务部门负责人指导一线岗位处理突发事件，必要时到场直接处理。 3.平台公司每月进行一次品质检查。 4.物业总部随时开展服务评价。