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超越顾客期望
课程目标在今天的课程完成后, 你将能够........... 应用“服务保证“中的基本技巧, 来超越客人的期望
顾客满意指数顾客满意指数所感受的代价付出的代价
满意指数 11. 感觉不满2. 移转阵地，另寻他途
1. 可能会寻找其它竞争者2. 关系无法长久维持满意指数 1
1. 感觉满意，经验累积2. 持续往来，口碑形成满意指数 1
使用后的顾客满意指标使用后的顾客满意指标使用后实际评价使用的期待
立即准确的2. 友善热情的3. 清洁舒适的4. 客人的期望
服务保证 ASSURE ServiceA 殷勤 Attentiveness S 真诚 Sincerity S 推销 Salesmanship U 了解 Understanding R 负责 Responsibility E 热诚 Enthusiasm
殷勤 Attentiveness基本技巧:经常性称呼顾客的姓或姓名针对个人的协助提供资讯及公司政策的解释
真诚 Sincerity基本技巧微笑目光接触声音音调仪态姿势说话态度方式
推销 Salesmanship 基本技巧 产品知识 促销 提供建议
了解 Understanding基本技巧问问题以发现事实主动地意识到客人的需求及感觉重复及回应重点指引顾客其他选择
负责 Responsibility基本技巧承担责任持续有效率的服务追踪寻求所有的可能性 “可行 “ 的态度
热诚 Enthusiasm基本技巧愿意主动提供协助愿意主动解决顾客的问题主动
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