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文档来源网络 侵权联系删除 PAGE PAGE 1 目的 规范业户报事报修及公共设施设备报修处理工作，保证报事维修工作得到及时有效的处理。 适用范围 适用于业户家庭及各类设施设备的报事报修处理工作。 职责 工程部主管负责报修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 客服前台接待负责具体记录报事报修内容，及时传达至各部门，并跟踪、督促工作按时完成。 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 程序要点 4.1流程图 访问调度中心信函来访电话各岗位接触 访问 调度中心 信函 来访 电话 各岗位接触 意见箱 内部沟通 内部沟通 走访记录表 走访记录表 工作日志 工作日志 客服中心 客服中心 乐天软件口头派工 乐天软件 口头派工 协调处理单专门沟通特约沟通直接沟通现场办理派工 协调处理单 专门沟通 特约沟通 直接沟通 现场办理 派工 回访 回访 关闭 关闭 4.2客服前台接待/夜间值班员（以下称通知人员）在接到业户报事报修要求时，首先直接电话/对讲机通知相关部门处理。 对于口头通知派工处理的要求： 4.2.1通知人员应记录受理人员的姓名、时间（一般要求精确到分）； 4.2.2通知人员应落实受理人员到达处理现场的时间； 4.2.3通知人员应通过电话/门禁对讲/安全人员向报事报修人检查是否按时到达。 4.2.4受理人员在接