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医院如何做好优质服务; 临床质量 + 服务质量 + 运营质量 ;;一、医院优质服务概述;医院服务的特点;服务质量是顾客的一种主观体验和感知;“医” 与 “ 疗”;“病” 与 “ 人”;期望;A、 惊喜的服务质量：感知服务 预期服务 B、满意的服务质量: 感知服务 = 预期服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 预期服务 感知服务 基本需求 D、 不满的服务质量: 感知服务 基本需求 ; 优质服务的本质;提升顾客服务感知的5大要素;二、创建《现代医院优质服务体系工程图》; 医院卓越的服务质量 目标 ;评估;三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤;;;2、找到顾客心声;STEP 2：“定义”服务;1、思考服务策略之前-----;2、“服务格言”分享：;3、我们的服务准则;4、感动服务的行为标准;STEP 3：培训服务;STEP 4：实施服务; 1、胜任服务的关键时刻; 2、服务剧本 服务手册  篇章构成-------------;;Scenario场景: 10 - 5 - 1;3、服务补救Service Recovery;4、主 管 辅 导;帮助顾客; 1、满意度调研 2、一线报告 3、神秘访客 4、其它反馈 5、奖励 ; 1、服务评估;3、神秘访客：服务细节检查;4、其它反馈渠道;5、奖励与认可;四、用心服务,重在细节;服务的“魔鬼”在细节;医院基业常青;医院如何做好优质服务; 临床质量 + 服务质量 + 运营质量 ;;一、医院优质服务概述;医院服务的特点;服务质量是顾客的一种主观体验和感知;“医” 与 “ 疗”;“病” 与 “ 人”;期望;A、 惊喜的服务质量：感知服务 预期服务 B、满意的服务质量: 感知服务 = 预期服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 预期服务 感知服务 基本需求 D、 不满的服务质量: 感知服务 基本需求 ; 优质服务的本质;提升顾客服务感知的5大要素;二、创建《现代医院优质服务体系工程图》; 医院卓越的服务质量 目标 ;评估;三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤;;;2、找到顾客心声;STEP 2：“定义”服务;1、思考服务策略之前-----;2、“服务格言”分享：;3、我们的服务准则;4、感动服务的行为标准;STEP 3：培训服务;STEP 4：实施服务; 1、胜任服务的关键时刻; 2、服务剧本 服务手册  篇章构成-------------;;Scenario场景: 10 - 5 - 1;3、服务补救Service Recovery;4、主 管 辅 导;帮助顾客; 1、满意度调研 2、一线报告 3、神秘访客 4、其它反馈 5、奖励 ; 1、服务评估;3、神秘访客：服务细节检查;4、其它反馈渠道;5、奖励与认可;四、用心服务,重在细节;服务的“魔鬼”在细节;医院基业常青;