医疗卫生系统窗口规范化服务标准.docVIP

PAGE PAGE 1 医疗卫生系统窗口规范化服务评分标准 为加强医疗卫生系统窗口服务规范化管理，不断提高窗口服务质量和水平，努力创建人民满意窗口，特制定窗口规范化服务检查评分标准（8个方面，总计：100分）。 （一）一站式服务（导诊） （12分） 1、准时挂牌上岗，仪表端庄。（4分） 2、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。（4分） 3、熟悉院内各个部门的职责、分工，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。（4分） （二）挂号室 （12分） 1、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。（4分） 2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。（3分） 3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或零钱，唱收唱付。（3分） 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。（2分） （三）门诊、住院收费处 （12分） 1、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。（4分） 2、常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。（3分） 3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或零钱。（3分） 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。（2分） （四）门、急诊、住院