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治疗室的培训资料 一、理性对待批评和表扬 1、对待批评：虚心接受、总结教训、改进缺点。“有则改之，无则加 勉” 2、对待表扬：谦虚礼让、找出不足、变为动力、力争更好，充分发 挥自己的主观能动性。 二、、因人而异为患者提供个性化服务 随着医学的发展， 人民生活水平的提高， 患者对服务的要求也各有 不同， 在服务中不仅要看到“病”，也要看到有血有肉，有为 病人着想。 1 、 首先要能提供不同档次的服务 病人共性的需求是治疗疾病，希翼的得到安全便捷的医疗服务， 但不同地位、 身份的人均有不同的需求， 如一个老总可能需要住院环 境要好，能提供宾馆化服务，费用高不是问题，关键是服务要好，这 就是所谓的高端客户。工薪阶层住院则要求整洁舒适，细心热情，费 用适中的服务。而收入较低的下岗职工、打工农民，考虑的是如何最 大程度地降低费用， 住院环境可以简陋一些， 能最大限度的精打细算 节省费用是其关注的焦点。为经济承受能力不同的人提供不同档次的 服务是首先要识别的。 2 、 识别患者不同文化背景选择恰当的沟通语言 文化程度高的理解能力较强，希翼听到准确、简洁的表述，文化 程度较低的人，希翼听到通俗易懂、家常明了的表述，总之，选用适 当的语言的使对方能知道你要表达的意思。 言谈话语中， 要注意给患 者以积极的暗示，切不要用“不好说”“没治了”“希翼不大”等消极 语言，反之，很可能摧毁病人的治疗信心，甚至可能造成病人拒绝治 疗、消极自杀心理。 3 、 要善于察言观色及时了解患者内心变化 患者患病后，其内心心理往往也发生某些微妙变化，如比平时更 希翼得到别人的关心重视，变得敏感多疑、脆弱焦虑，多愁善感，这 些变化使得我们在与其交流的时候， 要注意进行心理疏导， 是其对治 疗充满信心，不良情绪得以及时发泄，与其接触中的一声问候，一个 微笑， 一个眼神都可能成为其化解不良情绪的一剂良药， 恰当地运用 肢体语言， 可能会使得患者产生如沐春风的感觉， 使其自觉愉快的接 受、配合治疗。 4、对患者的要求不要简单说“不” 患者住院期偶尔治疗期间难免有这样活那样的生活不便， 对其提出 的要求惟独是合理的不违反原则的， 要设法予以及时解决， 这是密切 医患关系的很重要方面;对一些过分要求，不要生硬拒绝，要从制度 设计本身角度赋予耐心解释， 如患者要用电热毯， 我们可以从用电安 全，人身安全加以解释，患者往往可以接受，同时保证空调温度或者热 水袋等服务，如果简单说“不”，病人有感觉比较冷，患者就会抱怨 医院服务设施差。 5、对不同年龄、协办、性别、性格的人实行个性化服务 患者若年龄长者行动迟缓、反应迟钝、理解能力下降，交待注意 事项往往要不厌其烦， 做事要留给他充分的时间； 女性有自己的生理 心理特点，温和细腻，多愁善感，与其交流要语言温和，和颜悦色； 性格急躁刚烈者，喜欢说话直来直去，性格内向之人，谈话要渐进， 考虑承受能力， 总之要因人而异地提供个性化服务， 提高患者满意度。 三、如何建立病人与我们的信任度？ 病人对医院、医生、我们的信任度建立起来，复诊率就有了保证。 自然， 好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。 除了也常因为喜欢 医生，感觉医生很亲切等原因信任他。 1 、通过“权威扩张法”的包装来提高医生的权威。 2、和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医务人员，病人对他 的信任也提高。 3、病人在治疗过程中，或者手术歇息时，都应尽可能主动和自己的病 人沟通，了解他们的感受、疗效。 4 、 对病人在治疗过程中提供额外的匡助， 例如提醒怎么吃药， 怎 么坐车，怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的 做法，极赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。 5 、 回访病人，提醒病人复诊的时间。 6 、 熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。 7 、 匡助病人调节心理，消除病人的心理紧张和顾虑。 8 、 对手术或者特殊检查前解释要既专业又轻松， 不能增加病人的紧 张情绪。 9 、 手术过程中或者仪器操作过程中， 多与病人沟通， 问询病人的感 受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。 四、灵便运用营销技巧： 1 、 沟通：沟通时最基本的销售技巧，应通过沟通在最短期内赢 得病人认可，以达到：了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状 况； 缓解病人的压力； 建立