问题管理程序方案.docx

WORD WORD 格式可编辑 专业知识整理分享 专业知识整理分享 目的 主动识别、处置对IT 服务造成影响的因素或潜在原因，以减少对IT 服务运营的影响。 适用范围 适用于公司通过对问题原因的识别、分析及管，最小化对业务影响的服务管活动。 术语表 问题： 引发一个或多个事件的未知因素。问题通常具有如下特征： 一组具有一定关系的已结束的事件 一个重大事件 问题的根本原因找出后即成为已知错误；许多事件往往是有一个问题引起的。问题管程的输出有： 变请求 变通方法 预防性措施已知错误： 查明事件原因并且已有临时、应急处措施的问题。主动问题管： 通过改进基础设施以及提出变请求来阻止可避免事件的发生。 通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。 分析基础设施的运趋势并找出那些潜在事件以防止其发生。 问题分类 由于用户提供信息的完整， 可能导致开始的分级/分类与最终的分级/分类有很大的差别。 分类 问题的分类，原则上与事件的分类相一致。 编号 一级分类 二级分类 描述 视讯系统 包括视频会议、视频监控系统线及外围设备 网络 PC 终端 PC 服务器 1 合同服务 小型机 存储系统 应用软件 公司自主开发软件或由公司提供服务的第三方软件 基础设施 电源、空调、门禁、KVM 2 工程售后 视讯系统 公司资产维护 全球眼网络 PC 终端 P