《商品经营》课件——第七章 商店的组织和服务管理.pptVIP

（二）零售服务类型 二、零售服务设计 （一）期望服务与容忍区域 1、零售商设计顾客服务水平需决定的相关问题 首先，每一家零售商必须针对具体情况确定哪些服务是目标顾客期望的适当服务，哪些服务是目标顾客期望的理想服务。 二、零售服务设计 （一）期望服务与容忍区域 （二）顾客服务水平设计 1、零售商设计顾客服务水平需决定的相关问题 每一家零售商必须针对具体情况确定哪些服务是目标顾客期望的适当服务，哪些服务是期望的理想服务。 提供什么质量水平的服务也是零售商必须考虑的，因为服务质量不仅关系着顾客的满意度，而且关系着零售商的服务成本。 零售商要确定服务的价格，即其收费情况。 首先 再次 其次 【小思考7—4】 为什么适当服务是商店必须提供的，理想服务则可不必强求？ 不同服务的效果 商店 特点 竞争对手的服务水平 经营的商品特点 目标顾客的特点 服务成本 因素 2、顾客服务水平设计需考虑的因素 （三）常见的零售服务项目 信贷服务 送货服务 处理顾客意见服务 培训服务 安装维修服务 以旧换新服务 提供休息室服务 服装修改、定做服务 包装服务 退换货服务 服务项目 服务项目 导购服务 咨询服务 代管小孩服务 其他服务 三、服务质量的改进 （一）服务差距模型 了解顾客的真实需要。 寻找并控制关键的服务点。 设计具体可行的服务标准。 由上至下改进服务。 实施有效的服务