客户服务与客诉处理管理规范.doc

客户服务与抱怨处理流程 文件编号: 版本: A / 0 页数: 1 责 任 单 位 业务部/市场部： 收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。 质量部/研发部/生产部： 根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。 质量部/工程部： 通过对人、机、物、法、环五个方向原因；通过试验进行材料、工艺的确认，或试验出不良重现。真正找到问题所在。针对分析的原因，制定相应、有效、可行临时的改进措施。 生产部/质量部/工程部： 接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。 生产部/质量部/工程部： 由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。 质量部经理： 完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。 质量部： 将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。 工程部/质量部 如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。 流 程 图 客 客 诉 受 理 效 果 确 认 指 效 果 确 认 指 示 原 因 分 析 改 善 对 策 执 行 改 善 对 策 拟 定 标 准 化 回复客户 回复客户 客 户 不 满 意 OK 更改序号 更改时间 更改描述 更改人 审核 制定 审核 批准 Gd gg