第六章 导游应变能力.ppt

第六章 导游应变能力 第一节游客个别要求的处理 一、游客个别要求的处理原则 “合理而可能” 合理: 1、指游客的要求不违法、不违反旅游协议或旅游合同 2、符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德 3、不另外增加费用 4、不影响既定行程 5、不改变已预订的餐饮住宿安排 可能： 指游客的要求是可以办到的，即使有一定难度，但通过导游人员的努力还是能做到的。 对于客人意见一致且合理而可能的要求，导游人员应在请示旅行社后尽快做出安排。 对于不合理、不可能办到的要求，要通过实事求是、合情合理的解释，取得客人的谅解。 二、游客个别要求的处理方法 （一）游客餐饮方面的个别要求的处理 1、饮食禁忌的处理方法 ①对于游客在旅游合同中已声明的饮食禁忌，导游人员应早作安排，不折不扣兑现②游客未在声明中注明，抵达后才向导游员提出的，导游人员也应尽量与餐厅联系，但因此增加的费用应由游客承担 ③如果餐厅一时无法满足游客的要求，导游人员可协助游客自行解决，并在以后和行程中预先按客人要求订餐。 2、游客要求退、换餐的处理 ①向餐厅询问，如果餐厅同意退、换餐，导游人员可以应允 ②游客在接近用餐时间才提出退、换餐，因餐厅已备料甚至做好了部份菜肴，基本上不会同意，导游员应做好解释工作，说服客人继续按原计划用餐 ③若游客坚持换餐，导游人员可以满足，但要告知游客，原餐费不退，新产生的费用请客人自理。 二、游客个别要求的处理方法（续） （一）游客餐饮方面的个别要求的处理 3、游客要求单独用餐的处理 ①导游员要及时劝阻、调解，尽量化解矛盾 ②实在不行可以同意其要求，但要告知客人费用自理，且不退还相关服务费。 4、游客要求送餐服务的处理： 如果游客因病不能到餐厅就餐，导游人员应主动安排送餐服务。 其它健康的游客要求送餐服务，而餐厅提供此项服务，要以满足其要求，但需告知费用自理。 5、游客要求提前或推迟用餐时间的处理 6、游客要求加菜、加饮料的处理 7、游客要求自费品尝风味餐的处理 （二）游客娱乐方面的个别要求的处理 1、计划内的文娱演出方面的个别要求的处理 A、游客不想去看应提供的服务 B、游客想看另一出演出应提供的服务 C、对愿意看计划内演出的游客应提供的服务 2、游客要求观看计划外的文娱演出 3、游客要求去娱乐场所 分两种情况处理： 三）游客购物方面的个别要求的处理 1、游客要求不参加团队计划内的购物安排 2、游客要求单独外出购物 3、游客委托委托导游人员代为购买商品并办理邮寄、托运手续 四）游客要求自由活动 1、导游可以同意的情形 2、导游不能同意的情形 （五）游客要求探亲访友或邀请亲友随团 1、游客要求探亲访友：根据不同情况而定 2、游客邀请亲友随团：根据具体情况而定 六）游客要求导游人员转递物品 1、一般情形应婉拒 2、若游客确有困难，需导游帮助，在请求旅行社批准后，可应允。 提示：不能转递的物品应拒绝转递 （七）游客要求中途退团或延长旅游期 1、游客要求中途退团根据不同情况而定 A、本人患病或家中有急事 B、对旅游服务不满意 提示：对于已经同意退团的游客，应怎样给他们提供服务？ 2、游客要求延长旅游期根据不同情况而定 A、因伤、病必须留在旅游地治疗的 B、非伤、非病要求延长旅游期 （四）游客要求自由活动 1、导游可以同意的情形 2、导游不能同意的情形 （五）游客要求探亲访友或邀请亲友随团 1、游客要求探亲访友：根据不同情况而定 2、游客邀请亲友随团：根据具体情况而定 第二节 团队运行中常见事故的预防与处理 一、导游接团事故： （一）漏接事故 1. 漏接事故的定义 2.产生漏接的原因 3.发生漏接事故的后果 4. 漏接事故的预防：树立高度的责任心 5. 漏接事故发生后的处理 （二）错接事故 1. 错接事故的定义 2.产生错接的原因 3.发生错接事故的后果 4.错接事故的预防：树立高度的责任心 5. 错接事故发生后的处理：结合案例进行分析 （三）空接事故 1. 空接事故的定义 2.产生空接的原因 3.发生空接事故的后果 4.空接事故发生后的地陪的应变程序 二、旅游活动计划和日程的变更： （一）旅游活动计划和日程的定义 1. 旅游活动计划的定义 2. 旅游活动日程的定义 （二）旅游活动计划和日程的变更原则 （三）旅游活动计划和日程的变更的类型和应变 1. 应变旅游团队要求变更计划和日程 2. 客观原因被迫变更旅游活动计划和日程 （四）旅游活动计划和日程的变更的三种结果： 1、延长旅游日程 2、缩短旅游日程 3、被迫改变部分旅游计划 三、旅游者随机行李延误、丢失或损毁： 对旅游者随机行李方面发生延误、丢失或损毁，任何一种结局，都会影响旅游者的心情，所以做为导游人员在这方面做好的服务工作，首先要做的是如何预防这些问题