KTV客人投诉处理程序.docxVIP

文档来源网络 侵权联系删除 PAGE PAGE 2 仅供参考 客人投诉处理程序 当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理： 1 、如非职权可解决，亦要先小心聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题； 2 、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？ 3 、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题在自己处理的职权范围内拟定好解决方案； 4 、再次接触客人前，不要再问客人 有什么问题。 应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，问询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清问题； 5 、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救； 6 、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。 7 、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，只会加深对方之反感，对解决问题无补于事； 8 、若客人投诉内容不属自己职责范围，亦不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题； 9 、客人未必永远是对的，但亦无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己； 10 、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛刻，如有可能的话，都应尽量满足客人； 11 、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。 12 、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。 第十 九 章 突发事件应急处理方案 1 、为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面部长和保安队长通知，队长到达现场后根据情况，呼叫营业部总经理或经理还有保安经理，如大吵大闹，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安在现场预备控制作用，如调解无效，将进行防备措施，及时通知 110 和派出所以便调解。 2 、如分布图所示，在自己区域发生冲突时，由保安控制。在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它客人，减少现场混乱，在现场营业部总经理的指示下，再进行有效处理。 3 、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的营业部负责人、服务员、被动客人的安全，行动中既要动作迅速，又要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥。 4 、在出事故的同时，所在区域的保安班长根据事故大小还要快速通知保安公司在征求总经理同意获得授权的情况下打电话派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场控制处理（此项需报总经理决定）。 5 、保安行动中切记：听从指挥，遇事镇定，与楼面配合协调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩，一经发现立即开除。 如遇打架事件楼面工作人员配合保安部的应急方案 1 、楼面各部门员工一但发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应文即向所在区域较近的保安通知，保安得知后立即通知保安班长和保安经理，作快速防备控制作用，保安经理一边也要通知总经理，同时视情况大小是否通知派出所。 2 、同时应防止本区客人跑单情况发生； 3 、楼面经理应即时了解事发情况，先进行调解，控制场面避免恶化，避免影响现场其它客人； 4 、接到通知后的总经理和保安经理赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其 讲出客人故意搞事的原因，以便妥当处理解决问题。 5 、根据情况大小，楼面服务员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。 6 、员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即拾起上交妥善保管； 7 、闹事现场（一般指包房）没有公司高级领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员做物证。 8 、在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦。 9 、除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。 10 、若发生停电事故，员工应冷静，即时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生。