KTV现场状况及服务铃应对统一说词.pdfVIP

《现场状况及服务铃应对说词》 顾客抱怨处理 如何争取和留住顾客是企业营销的永恒主题。如今的顾客更加重视优质的服务和体贴的关怀，失 去顾客往往不是产品的质量问题，而是顾客对服务的不满，他们会以挑剔的眼光看待一切。如果 能够重视挑剔型诉求并积极加以改进，用诚意打动这些爱挑剔的顾客，他们将会成为忠实的顾客 和朋友，会为企业带来稳定的客源和收入。所以当今市场的竞争其实就是争夺消费者的竞争，谁 拥有更多的顾客谁就将在竞争中处于有利地位。善待爱挑剔的顾客，你将拥有更多的顾客。 所以企业希望公司服务人员铭记『顾客永远是对的』这条服务守则，您将不会因顾客抱怨而视为 麻烦或是困扰的事另外提供，针对顾客抱怨的处理基本步骤及处理原则作为人员服务上的参考： 注：服务守则一：『顾客永远是对的』； 服务守则二：『如果顾客是错的时候，情参照服务守则一』。 1、态度好一点——真诚的道歉，善用肢体语言及面部表情，切记勿使口语表达和脸部表情不一 致使客人抱怨更加扩大。 注：非常抱歉，真的很对不起，敬请见谅……等用语。 2、耐心多一点——恭敬并仔细聆听顾客抱怨，避免（避讳）与客人言语冲突。 注：尽可能多听少说，并切忌打断顾客抱怨话语，应对常用『好的』、『是的』，并面带微笑， 虚心接受。 3、动作快一点——立即回报并迅速处理客人抱怨，不满意的事务。 例：客人：乌龙茶水温不够热。 外场：真的很抱歉，好的，我马上为您更换处理。 文档来源网络 侵权联系删除 4、补偿多一点——当客人有所抱怨时，即是提醒我们应该注意的事项，此时应保持感谢之心， 给予适当的补偿。 注：a.使客人感觉备受尊重，亦让公司口碑相对成长。 b.另当有所补偿时人员务必告知楼面报备，切记勿私自作主决定。 最后是针对顾客所抱怨事项处理过后的满意程度做继续的调查与追踪，使其务必尽善尽美。 要进入包厢服务的外场人员应以小跑步，迅速到达该包厢为其服务。进入包厢前，应先叩包厢门 (注意停顿 3~5 秒随后进入包厢内)并致意（说明来意）。 外场：抱歉，打扰您，请问有需要服务吗？ 一、接待篇 1、客人把预约号码当成包厢号码时应怎样处理？ 先生/小姐，非常抱歉!预约号码只是预约的一个顺位号码，我们会为你优先安排包厢的，谢谢！ 2、客人预约的人数少，到达现场后来客人数超出预约人数许多，要求换一间大包厢（即与预约 资料不符），现场暂无合适包厢。 先生/小姐，非常抱歉！因为我们现行楼面上大包厢数量较少，暂时还没有空包厢，麻烦您这边 稍坐一下，稍后有大包厢，我们会第一时间帮您安排的，不便之处，敬请见谅，谢谢！ 3、客人要求拿走大厅的杂志或其它物品时应怎样处理？ 先生/小姐，非常抱歉！因为我们大厅的杂志和 xxx 物品是为方便大厅等候客人阅读和使用的。 如果您喜欢可以将您的详细地址留下，日后我们有活动时，可以按照您的地址给您邮寄一份精美 的礼品，谢谢! 4、当包厢已满, 已超出客人预约时间时应怎样处理？ 先生/小姐，对不起，请您稍坐一下，有几间包厢欢唱已经结束乐，已在做清理。稍后 我们会第一时间为您安排，请稍等，谢谢！（一定要给预约客送客饮或茶水） 仅供参考 2 文档来源网络 侵权联系删除 5、包厢内如遇电脑死机应怎样处理？ 先生/小姐，非常抱歉，由于目前我们正在上新歌，所以电脑需要重新启动一下， 请稍等，马上为您处理。（出包厢 CAII 维修，然后通知区域人员进其他包厢确认） 6、如包厢全满，遇醉酒客人强烈要包厢应怎样处理？ 先生/小姐，请您这边稍坐，稍后有包厢后我们会第一时间为您安排的。谢谢！ 如遇醉酒客应第一时间帮他安排包厢，安排该批酒醉客至较少人的等候区域以免 其扰乱大厅秩序。同时及时报备加强服务动作，赠送免费饮料或杂志，做好安抚工作。 7、客人预约的时间还未到，但提前到场，暂时没有空包厢，应怎样处理? 先生/小姐，您好，现在距离您预约的时间还未到，麻烦您这边稍坐一下，稍后有 包厢后会第一时间帮您安排的，谢谢！（楼面如有包厢及时询问客人可以现在进场消费。KTV 是靠时间赚钱的！） 二、楼面篇 8、如遇醉酒客人要求女专职服务员，应怎样处理？ 先生/小姐，非常抱歉！我们这边采用的是流动式服