2023年最新抖音直播团队之客服绩效考核表.docxVIP

直播团队之客服绩效考核表 职位 客服 类别 KPI指标 KP吩数 详细描述 打分标准 目标分值 数据来源 自我评分 上级评分 总经理评分 总得分 关键绩效 考核指标 (80%) 店铺管理 25% 店铺体验分 4.8 20 抖店后台 4.424.8 10 4.024.4 5 3.54.0 0 工作效率 25% IM三分钟回复率 100% 10 运营 95%299 8 90%295% 5 290% 0 店铺人工不服务率 当月人工不服务率＞0%此项 不得分，其余得满分 10 运营 0 服务质量 30分 IM满意度 2100h 10 运营 100h-290h 6 90h-280h 1 80h 0 差评管理 25 5 运营 5-23 4 3-22 3 1 1 品质退货率管理 0%20.2% 15 运营 0.2%20.4% 10 0.420.7% 5 0.7% 0 增加私域数量 5002 15 运营 3002500 10 1002300 5 502100 2 日常工作 工作态度 出勤情况、不退到不早退、工作责任 心、工作态度、遵守公司制度、不逃 避责任、服从团队计划和积极配合工 作、积极完成工作 纪律性、责任感、工作态度 10 运营 行为指标 (20%) 日常工作 行为指标 (20%) 工作能力 20分 按照每月计划、安排推进工作，掌握 专业技能，直播话术尽量不违规，按 时完成上播工作并积极配合直播团队 及运营安排的工作。努力学习进步， 成长速度快 计划性、专业技能、团队配 合、学习 10 运营 加减分项 投诉 5分 因个人原因不配合本职工作或其他原 因造成公司其他同事投诉的，经查证 属实后，扣除相应分数。 情节严重或者一个月内导致3次被投 诉者，予以辞退 内部投诉 因合作方、顾问等外部人员投诉不满 的，经查证属实后，扣除相应分数 外部投诉 违纪 10分 廉洁自律，按公司要求执行各项事 务；不得迟到、早退、脱岗离岗等； 不得违反公司各项制度等 一般违纪 在公司斗殴、破坏公司形象、寻衅滋 事、拉帮结派等 严重违纪 重大失误 因个人原因导致公司形象、资金、进 度有损失的，1次给予严重警告扣除 10分，2次及以上予以辞退处理 重大失误 工作奖励 5分 乐于助人、积极帮助公司或同事。在 工作中有突出表现或做出额外的工作 表现，由上级领导根据实际情况证明 额外加分 工作奖励 团队协作 在团队中愿意积极表现，愿意配合其 他同事并且按时或提前完成工作，得 到相关同事认可好评 工作配合 合计(最终得分=关键绩效考核指标得分占比80%+日常工作仃为指标占比20%+加减分项】