第三章　秘书口语交际礼仪.ppt

?案例引导 “您好，我是 ×× 公司的秘书小王，请问刘英在吗？” “对不起，请问你是要找市场部的刘英还是财务部的刘英？” “不好意思，请您稍等一下！”小王不得不放下电话，临时去翻名片核对。 想一想： 1. 小王哪里做得不对？ 2. 小王在通电话前应做好哪些准备工作？ 第一节 称呼礼仪 一、常见的称呼方式 二、称呼的禁忌 一、常见的称呼方式 1. 职务称 2. 职衔称 3. 职业称 4. 姓氏称 5. 泛尊称 二、称呼的禁忌 1. 忌用错称呼 2. 忌无称呼 3. 慎用地方性称呼 4. 忌用绰号称呼 5. 避免语音禁忌 第二节 交谈礼仪 一、商务礼貌用语的基本形式 二、交谈的基本原则 三、交谈的话题选择 四、交谈的技巧 五、谈话的座次安排 一、商务礼貌用语的基本形式 1. 敬语 敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语，常用的敬语有问候语、请求语、感谢语、道歉语和道别语。 2. 谦语 谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。在使用敬语的同时，在自我称呼、自我判断、自我评价、自我要求时应使用谦语。 3. 雅语 雅语又称为婉辞或委婉语，是敬语的一种，是比较含蓄、委婉的表达方式。 二、交谈的基本原则 1. 态度真诚 2. 语音标准 3. 语言礼貌 4. 把握分寸 5. 举止得体 三、交谈的话题选择 1. 宜谈话题 2. 忌谈话题 1. 宜谈话题 （1）既定的话题 （2）擅长的话题 （3）热门的话题 （4）高雅的话题 （5）轻松的话题 2. 忌谈话题 （1）倾向性错误的话题 （2）国家、行业、单位机密 （3）干涉交谈对象内部事务的话题 （4）个人隐私 （5）背后议论有关上司、同事或同行的话题 （6）格调不高的话题 四、交谈的技巧 1. 表达要委婉 2. 少说多听 3. 善于提问 4. 学会赞美 5. 适度表现幽默 五、谈话的座次安排 1. 会客时的座次安排 （1）相对式座次安排 相对式座次安排是指客人与主人对面而坐。相对式座次安排的基本要求是面门为尊，即面对房间正门的座位为客位，背对房间正门的座位为主位。 （2）并列式座次安排 并列式座次安排是指客人与主人并排而坐。当宾主并排而坐时，以右为尊，即客人应坐在主人的右边。 （3）自由式座次安排 自由式座次安排即客人可自由择座。自由式座次安排通常在客人较多、座次无法排列的情况下使用 五、谈话的座次安排 2. 会见时的座次安排 会见通常安排在会客室或办公室，宾主一般坐在沙发上，客人坐在主人右侧，也可以穿插坐在一起，译员、记录员坐在主人和主宾的后面。 五、谈话的座次安排 3. 会谈与谈判的座次安排 （1）双边会谈或谈判的座次安排 1）举行双边会谈或谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。如果桌子横放，面对正门的一侧为尊，应安排客方就座，背对正门的一侧则应安排主方就座；如果桌子竖放，以进门的方向为准，右侧为尊，应安排客方就座，左侧则应安排主方就座。 2）进行双边会谈或谈判时，各方的主谈人员应在本方的一侧居中而坐。其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就座。如有译员，应安排其就座于仅次于主谈人员的位置，即主谈人员之右。 五、谈话的座次安排 3. 会谈与谈判的座次安排 （2）多边谈判的座次安排 一种是自由式，参加谈判的各方可自由择座；另一种是主席式，即在面对正门的位置设置一个主位，发言者可分别坐到主位发言，其他人面对主位，背门而坐。 第三节? 拜访礼仪 一、有约在先 二、精心准备 三、准时赴约 四、登门有礼 五、礼貌洽谈 六、适时告退 一、有约在先 1. 约定拜访时间 （1）遵循不妨碍对方的原则 （2）遵循客随主便的原则 2. 约定拜访人员 3. 约定拜访地点 二、精心准备 1. 仪表修饰得体 2. 信息收集全面 3. 物品携带齐全 4. 谈话主题和方式明确 三、准时赴约 约定时间后，必须加以遵守，如有特殊原因不能赴约，应尽快通知对方，诚恳道歉，并解释原因。登门拜访时，要准时到达，既不要早到，让对方措手不及，也不要迟到，让对方等候。如果是第一次去拜访，就要在拜访之前查清楚对方的地址、交通路线以及往返所需的时间，以免因路况不熟而不能按时到达。 四、登门有礼 1. 先行通报 2. 施礼问候 五、礼貌洽谈 1. 向被拜访者介绍同行者 2. 注意遣词用语 3. 说话简洁 4. 注意表情 5. 注意肢体动作 六、适时告退 1. 控制拜访时间 2. 注意告辞方式 3. 告辞时的注意事项 （1）告辞应坚决，不要告而不辞，只说不动。