消杀药品采购项目售后服务方案.docx

消杀药品采购项目售后服务方案 目录 TOC \o 1-2 \h \u 30098 第一节 售后服务整体设想 2 13383 一、服务理念 2 21068 二、服务原则 3 22467 三、售后服务宗旨 4 7928 四、售后服务职责 5 8190 五、售后服务要求 5 16553 六、售后服务标准 6 15458 七、售后服务工作守则 7 5439 八、售后服务流程图 8 14075 九、售后服务响应方式 8 23419 十、售后服务响应时间 9 25806 第二节 售后服务处理程序 10 26764 一、投诉处理的原则 10 12705 二、建立投诉处理小组 10 32552 三、处理投诉程序 11 27437 四、资料的备档保存 12 31870 第三节 质量问题解决措施及承诺 12 3807 一、质量问题解决措施 12 29041 二、售后服务承诺书 13 30345 第四节 消杀药品使用知识培训 15 13062 一、除四害技术培训 15 25524 二、消杀药剂特性知识 21 746 三、消杀药品使用规范 25 9845 四、消杀药品使用方法 27 第一节 售后服务整体设想 一、服务理念 （一）尊重客户，以诚相待；维护企业利益和保持良好客户关系的准则；尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重客户的劳动、尊重客户的秘密。 （二）“10-1=0”的原则，往往会影响大批潜在客户。 （三）设身处地的换位服务理念。我们常常设身处地替客户着想，多问自己几个为什么，这样我们的服务才能搞好。客户服务“六”部曲： 1.友好诚恳的招呼； 2.要让每个客户都知道他是受关注和重视的； 3.询问需求； 4.解决需求； 5.致谢，以便再次征询客户满意度； 6.把握时机，适时为客户提供额外服务，以超越客户满意度。 （四）售后服务以质量为重： 1.在当今日趋激烈的市场中，售后服务是保证业绩稳定的有力保障，而服务是以质量为重，不是以量取胜； 2.售后服务要及时准确地解决客户的问题，保证货物的质量； 3.要做到售前、售中、售后统一的服务质量，不可脱节、打折扣的服务。 （五）服务人员都必须明白我们的言行不仅仅是代表个人，而是代表着公司的整体利益，一切的言行都要把团队、公司的利益放在心上，抛弃个人英雄主义。 二、服务原则 （一）以业务为中心的可行性原则 售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提供的消杀药品产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。 “任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的消杀药品产品。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。 （二）重在措施的可靠性原则 注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。 服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。 （三）安全性及保密性原则 必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。 本项目的数据属于涉密信息，我方将做出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。 （四）适应性原则 按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。 （五）标准性原则 我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。 三、售后服务宗旨 （一）公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌形象。 （二）建立热线服务中心，销售、服务专人负责制。 （三）建立客户保障记录库，每月对于风险事故进行分析；给出解决方案。 （四）产品质量分析结果要及时反馈给研发部、生产部。 （五）及时更改、完善研发流程、生产流程、使用流程。 四、售后服务职责 （一）完整记录客户的验收、存放、使用、废料处理的过程。 （二）定期对客户进行电话回访。 （三）完成故障分析报告。 （四）严格记录产品的保质期；对于已经超过保质期的产