护患沟通技巧_2.ppt

护 患 沟 通 主 要 内 容概念沟通的基本方式护患沟通技巧特殊情况下的沟通技巧沟通中如何说服病人 护患沟通的重要性有利于维持和增进良好的护患关系良好的护患沟通能缩短护患间的心理差距，是护理工作的基础，能有效地防范医疗纠纷。一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、处事技能——戴尔.卡耐基。 一、概念 1、人际沟通：指人与人之间信息传递的过程，简称沟通，又称交往、交流。 2、护患沟通：是护士与病人之间的信息交流与相互作用的过程。 3、护患关系：是护士与患者在护理过程中形成和建立起来的人际关系，它直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系。 语言沟通 书面语言：委托书、告知书、签字等 口头语言：交谈、解释、讲解等 类语言：音质、音调、语速、语调、语气等非语言沟通 是一种不使用词语，借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情二、沟通的基本方式 三、护患沟通的技巧护患沟通的前提——信任 微笑——是人与人沟通的最好钥匙护患沟通技巧离不开两种沟通方式 语言沟通:学会语言艺术 注重应用以下语言 安慰性语言解释性语言赞美性语言鼓励性语言 礼貌性语言劝说性语言 非语言沟通：使用形体语言抚摸：关爱拍肩：支持、鼓励倾听：减轻病人心理压力，要适当反应 工作中的沟通技巧首诊仪表端庄 举止大方面带微笑的接待患者对老年患者适当称谓 主动搀扶主动自我介绍：同时介绍环境、医师、护士、制度等 临床护理工作中：各项操作前有尊称告知患者在做什么治疗，需要做什么准备严格三查七对，保证正确、安全更换液体时主动落实三句话：尊称、告知药名、作用过硬的技术水平专业知识：掌握专科护理常规、扎实的理论基础，才能为患者讲解健康知识。工作中的沟通技巧 操作时遇到问题：第一针没扎上，一定要有道歉声病人有异议，及时解答，不能说“不知道”工作中的沟通技巧 四、特殊情况下的沟通技巧与愤怒的病人沟通：倾听了解病人的感受与愤怒的 原因，及时满足病人的要求。与不断抱怨病人沟通：理解、允许抱怨，用微笑或幽默化解与悲哀、抑郁的病人沟通：鼓励发泄、倾听、沉默、触摸，对病人表示理解、关心和支持。与危重病人的沟通：避免不必要的交谈，可触摸。与感知有障碍的病人交谈：通过表情、手势、触摸或书面语言、图片等形式。 五、护患沟通中如何说服病人从对方的利益出发，达到说服的目的取得对方的理解说服时要考虑对方的自尊心 沟通理念：在需求中产生 沟通技巧：在实践中提高 沟通效果：在关爱中升华