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云质 QMS 说质量 - 2 你真的知道什么是质量吗 引言 暴露的只是冰山一角 注： ()中为 ISO9000:2015 质量管理体系基础和术语的编号 一个组织的质量管理(3.3.4)，可包括制定质量方针(3.5.9)和质量目标 (3.7.2)，以及通过质量策划(3.3.5)、质量保证(3.3.6)质量控制 (3.3.7) 、和质量改进(3.3.8)实现这些质量目标的过程。 质量管理不仅意味着生产出没有缺陷的零件或产品，也意味着不断追求卓 越，确保组织在保持现有状态的同时仍持续改进。 质量管理是使组织为其利益相关方服务，从改进产品、服务、系统和流程 ，到确保整个组织的适应性和有效性。 对大多数企业来说，投资方、员工、供应商是利益相关方，客户更是最重 要的利益相关方。组织不但要了解相关方的需求，更要满足这些需求甚至 超过相关方的预期。 张小泉拍蒜断刀事件给企业经营者和消费者提供了茶余饭后的谈资，但更 要有沉舟侧畔的反思。厨刀生产企业不能一味地追求利润，更应当不断的 收集并了解客户需求，承担产品质量的责任，从中汲取经验教训。 一个制造型企业，每天都可能在质量问题中煎熬。然而暴露出来的质量问 题，只不过是冰山一角，在水面之下，更多隐藏的问题尚待发现和解决。 从企业实际状况出发，避免好高骛远，一步一个脚印，在质量上练真功夫 ，一个问题接一个问题的去解决，假以时日，质量管理的价值就会慢慢体 现。 2.1 质量的定义 张小泉“失蒜”风波的起因是客户投诉拍蒜断刀，即菜刀这个产品有质量问 题。 很多人对质量两个字，更多是从主观和感性上去理解，不同人的理解上可 能有很大的偏差。 大家心目中通常理解的质量也许是下面这几种场景之一： 1）老百姓去商场买东西，当产品满足其要求或期望时，就说产品质量好 ，否则就是质量差。 2）女孩儿去相亲，对男孩儿外表的第一印象不好，就说没有满足其高富 帅的期望。 对一个制造型企业而言，则通过其生产的产品是否有缺陷，来判断质量的 好与坏。 虽然企业的管理者每天工作中（甚至梦中）都在和质量问题作斗争，但对 质量的内涵却不一定完全了解，甚至很多企业主或高层都不知道质量的定 义。 那什么是质量呢？ 质量定义的演变 “质量”一词，也有很多质量同行称其为“ 品质” ，是质量管理学中最基本的 概念之一。从哲学发展观的角度看，随着社会、经济和科学技术的不断发 展，质量的定义也在不断地充实、完善和深化。 我们从编年史的维度，截取 ISO 8402 和 ISO 9000 标准中不同版本质量的 定义(此处截取中文翻译，感兴趣读者可参见英文原版)，追溯下 ISO 标准 中质量定义的演变。 大家可以看到，从 ISO 8402:1986 版本到 ISO 9000:2015 现行版本，质量 的定义已发生了天翻地覆的变化，唯一没有变化的是 ISO 9000 的 2005 版 ，与 2000 版完全相同。 从 1986 到 2015，近 30 年的时间，对 “质量”两个字的认知不断刷新， 并在标准中体现。 ISO 9000: 2015 中标准中的质量定义 我们先看下 ISO 9000:2015 《质量管理体系基础和术语》【第四版】 标 准 3.6.2 中对质量的定义： 质量 (quality)，客体 (3.6.1)的一组固有特性 (3.10.1)满足要求 (3.6.4)的程度。 “质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰，即定量的“特性”来进行 表达。 “ 固有的” (其反义是“赋予的”)意味着存在于客体(3.6.1)内，这也是 ISO 9000: 2000 版新增的定语形容词。 我们回头再看下 ISO 9000:2005 《质量管理体系基础和术语》【第三版 】标准 3.1.1 中对质量的定义： 质量 (quality)，一组固有特性 (3.5.1)满足要求 (3.1.2)的程度。 2015 版标准中质量的定义，比 2005 版多了三个字“客体的” (of an object)，明确特性是客体本身固有的，只有所确定的客体的固有特性满 足要求，那质量才是好的或者合格，否则就是坏的或者不合格。 2015 版标准中“质量” 的定义，虽然只有短短一句话，但是所包含的内容却 是十分丰富，其中有三个黑体词需要我们特别关注，即“客体”、“特性”、 “要求” 。 我们还是拿女孩儿相亲举例，女孩儿对相亲对象的“要求”是：  身高 180 公分  年龄 25~28 岁之间  豪车一辆  两室一厅住房  存款 100 万 要相亲的对象 - 男孩儿就是“客体” ，身高和年龄就是男孩儿的固有“特性 ” ，男孩