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信用卡管理理论与实务;第四讲 银行卡客户关系管理;1. 客户关系管理理论概述 CRM Customer Relationship Management CRM的基础理论统称为客户理论，它是客户行为研究、客户心理研究、客户价值研究以及企业对客户的相关评价、判断等密切相关的理论集合。 客户关系管理是以客户为中心，通过管理企业与客户之间的关系细节来改善和维护客户，从而提高和保持客户满意度。可通过对企业经营理念、组织机构以及业务流程再造，来实现以客户为中心的自动化管理，提高市场、销售、服务能力，增加企业收益。;客户关系管理的概念源于关系营销，最先由Gartner Group咨询公司提出。 客户理论的研究存在两个视角 一个是客户属性（特征）的研究，比如消费行为分析、消费心理分析，该视角以客户自身为出发点； 二是客户分析对象的研究，采用定性和定量分析方法，以客户属性为基础和参照来分析，比如客户满意度分析、利润率分析、客户忠诚度分析、客户价值分析等。 客户分析的目的是产生有效的客户战略或策略，如如目标市场选择策略、营销组合策略、价值策略等。 国外对客户关系管理的研究主要集中在客户关系管理的内涵、客户价值差异化管理等方面;Gartner Group： “通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需求的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略”。 Graham： 企业处理其经营业务和客户关系的一种态度、倾向和价值观。它既是一种方法又是一种思路，它教会企业如何在市场及每个客户的大脑中创建和发展自己的企业和树立自己的品牌，客户关系管理应该区别对待不同的客户，促使他们选择本企业的产品或服务。 ;1998年，罗伯特.韦兰等提出了客户关系价值的概念，将客户的价值分为客户的收入贡献和对客户的开发成本、发展成本以及维护成本部分，认为只有在客户生命周期中总的客户价值为正的客户才是企业的价值客户。 2000年杰姆.G.巴诺斯提出把客户看作一种能提供收入流的资产，并将创造客户价值、创造客户关系价值与创造企业与股东价值有机结合起来，指出客户关系管理应以客户价值??基础。 2001年 等人提出应根据客户对银行的利润贡献率来细分客户，以客户为基础分配所有的资源，使所有成本具有可视性;;;⑴ 对不同持卡人提供不同类型的产品。 选择策略通常依据两个因素：效率和风险。 案例：密码卡与非密码卡（签字卡）分析 案例： “核心”服务吸引金卡持有者。 ;;;;我想用我的VISA卡,但 ...;伪卡假卡： 卡片安全特征;商户受理时的违规行为 Merchant Acceptance Violations ;我想用我的VISA卡,但 I tried to use my Visa Card and...;;;;;我想用我的VISA卡,但 I tried to use my Visa Card and...;;我一打开帐单，就发现 ...;;;;;　我一打开帐单,发现 I just opened my statement and...;;;;11;我一打开帐单,就发现 I just opened my statement and...;我一打开帐单,就发现 I just opened my statement and...;我不打算付款，因为…;商户错误 Merchant Error 收单行处理错误 　Acquirer Processing Error 怀疑欺诈 Suspect Fraud 收单行未对调阅签单的请求做出应答 Acquirer Did Not Respond to Retrieval Request;;商户错误 Merchant Error 收单行处理错误 　Acquirer Processing Error 怀疑欺诈 Suspect Fraud 收单行未对调阅签单的请求做出应答 Acquirer Did Not Respond to Retrieval Request;我的帐单收费有误 I＇m being billed incorrectly;商户错误 Merchant Error 收单行处理错误 　 Acquirer Processing Error 怀疑欺诈 Suspect Fraud 收单行未对调阅签单的请求做出应答 Acquirer Did Not Respond to Retrieval Request;;商户错误 Merchant Error 收单行处理错误 　Acquirer