机关事业单位工人技师《技术业务理论贸易》客房服务员复习题.pdfVIP

机关事业单位工人技师 动机，而动机有产生于人类本身内在的对某 1. 种事物强烈的需要。美国心理学家亚伯拉 《技术业务理论贸易》 罕·马斯洛把人类的需要归纳为五大类： ① 生理上的需要；②安全上的需要；③感情和 客房服务员复习题 归属上的需要；④地位和受人尊敬的需要； ⑤自我实现的需要。马斯洛认为人们一样是 世界饭店进展史经历了四个时期：①客栈时 按照那个秩序，从低级到高级来追求各种需 期。公元 600 年在欧洲显现了设备简单的客 要的满足。 栈。②豪华饭店时期。产生于 19 世纪中叶， 10. 哪些属于饭店治理职能？ 具有典型代表意义的国家是法国。③商业饭 ① 决策打算职能 ②组织职能 ③指挥职能 店时期。商业饭店时期始于 20 世纪初，代表 ④操纵职能 ⑤和谐职能 国家是美国。④新型饭店时期。始于 20 世纪 11.饭店决策过程中应注意哪些问题 中叶，随着生活水平和消费水平的提高，旅 ① 决策建立在盲目主观的基础上。②决策 行日益普及，饭店的要紧接待对象从商务旅 作出的过程中要充分考虑以后的风险因素。 行者转向了观光、度假的一般旅行者。 ③在决策过程中，要充分发挥集体的聪慧。 2. 饭店的分类方法有哪些？ 12.和谐的方法有哪些？ ① 依照饭店的用途可划分为观光型旅行饭 ① 饭店横向总体和谐。包括部门与部门之 店、商务饭店、度假饭店、会议饭店、长住 间的和谐、部门内部中层之间或下层之间的 型饭店和汽车旅社。②以规模划分为小型饭 和谐、部门与社会上的和谐、企业与企业之 店、中型饭店和大型饭店。按客房数量〔国 间的和谐。②饭店纵向总体和谐。包括饭店 际划分〕 系统内部上下关系的和谐、饭店外部上下级 3. 接待的客源有哪几种？ 关系的和谐、饭店与社会有关的制约机构的 ① 观光旅行 ②商务 ③度假 和谐。 4. 星级划分及评定依据 13.饭店治理者应具备何种素养？ ① 饭店的建筑、装潢、设备、设施条件 ② ① 思想政治素养 ②业务素养 ③心理素养 饭店的设备设施保养修理状况 ③饭店治理 ④躯体素养 水平 ④饭店的服务质量 ⑤饭店的服务项目 14.组织机构设置的原那么 5. 说明饭店治理的概念 ① 指挥的统一性 ②职权、职责制度化、和 饭店治理机构和治理者在认识客观对象的前 谐化 ③治理层次和治理幅度合理化 ④才职 提下，执行决策、组织、指挥、操纵、和谐 相称的原那么 ⑤沟通的性能良好 等治理职能，形成最大接待能力，保证饭店 15.饭店组织机构类型有哪些？ 双重效益。 ① 饭店的业务经营机构，包括总服务台、 6. 饭店的基础理论有哪些？ 餐饮等。②饭店的职能治理机构，包括人事 ① 传统治理理论 ②科学治理理论 ③现代 部