酒店黄金时刻案例简短 .pdf

案例分析-客房部 案例(1) ：6 月 12 日大副接 810 房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房 间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。分析： 大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查， 白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。从本 案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做 好服务工作。在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停 止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服 务的到位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关 记录 ，在下午或中班时要及时跟进 ，将房间卫生做好。 案例(2) ：12 月 9 日，607 反映有人上门推销。分析：立即致电监控室 ，查实为两个 推销员上门推销 ，已与保卫部一同将其请出大厦。客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现 可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口 ，上门踩点 ，寻机作案，我们应把客人的 安全工作放在首位。案例(3) ：10 月 2 日，803 投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。分析： 经查为国庆当晚，815 房客人为了好玩 ，带 VCD 进入客房狂欢到深夜两三点 ，已向客人致 歉，并为其换了一间房。客房是客人的休息场所 ，讲究安静 ，客房服务员应多巡视楼层， 多关注楼层动态 ，若能及早发现 805 太吵 ，予以劝阻 ，即可避免此投诉发生。 案例(10) ：11 月 21 日，会议客人 908 房客致电大堂副理，由于服务员操作失误 ，导 致其遗留在客房的剃须刀丢失 ，客人很失望。分析：向客人诚意致歉后 ，客人表示不予追 究 ，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。大厦客人的遗留物品应统一归客房 部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细 ，发现遗留物品首先应电告总台通知客 人取走 ，若客已离去，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品 ， 并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目， 做到规范管理。 案例(12) ：1 月 24 日，816 房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门， 在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房 费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致 电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造 成客人误解和不满。分析：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客 人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训 ，通过考核后方可上岗。 加强对总台员工判断能力的培训。1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主 要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门 ；2、房卡打不开门的情况下 ，楼层服务员可 以查看客人欢迎卡资料确认；3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下 ，可以拿客人的房 卡至前台读取；4、前台接待员判断力要加强 ，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事 ， 并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练 ，有待加强培训。 案例 46: 案例分析-前厅部(1- 案例(1) ：788 房客人是 28 日晚 12 ：40 左右入住的， 29 日退房时，客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格 ，并坚持要以午夜房 158 元结帐。分析：大副立即联系昨 日当班员工询问具体情况 ，经了解并无此事。客人入住时 接待员已与其说明情况 ，是在客人认可的情况下开出此房。客人脾气十分暴躁 ，未等大副 说明情况 ，就已离店。午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别是在晚上 12 点左 右这一段时间，许多客人要求在 12 点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午夜房的条 件（如非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住。当客人提出以上要求时，接待员应耐心 向客人解释清楚 ，避免客人误解。如果客人入住午夜房，最迟退房时间要注意提醒客人。 案例(2) ：7 月 20 日 909 房间客人昨晚 11 ：00 左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接 待员反映，客人当时称要一个明天 12 ：50 的叫醒 ，接待员还重复问了一句 ：“是明天吗？” 客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨 12 ：50 的叫醒，且他称在讲完后 补充