高级客房服务员教学大纲1 .pdf

高级客房服务员教学大纲 1. 课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握高级客房服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应能将 所学到的理论知识和操作技能熟练应用到工作中，达到高级客房服务员的职业技能要求。 在教学过程中，应注意培训对象个人素质的修养，加强授课的广度和深度，以保证培训对象真正 理解和掌握理论知识与操作技能。 2. 课 时 分 配 课时分配表 理论知识部分 操作技能部分 内容 总课时 授课 复习 内容 总课 授课 复习 时 迎客准备知识 5 4 1 迎客准备 8 4 4 对客知识 6 4 2 对客服务 11 3 8 沟通与协调知识 10 6 4 沟通与协调 20 10 10 客房管理知识 14 10 4 客房管理 20 10 10 机动 3 一 一 机动 3 一 一 总计 38 24 11 总计 62 27 32 总课时数：100 课时。 3.理论知识部分教学要求及内容 3.1迎客准备知识 通过培训，使培训对象了解和掌握相关饭店客房住宿，会客法规的具体内容，掌握贵宾接待、 礼仪规范、星级标准的划分、工作定额标准、对客服务的模式、培训员工和客用品的管理 3.1.1教学要求 通过培训，使培训对象能够制定人员和物 品准备计划。 3.1.2 教学内容 （1）人员计划制定知识 （2 ）物品准备计划制定知识 3.1.3 教学建议 在教学过程中，应提高培训对象对星级饭店标准的了解，采取案例教学方式，提高培训对象的 专业知识水平。 3.2 对客知识 3.2.1 教学要求 通过培训，使培训对象掌握客房清洁的质量控制，能够设计客房的布置方案，能够接待贵宾， 提供针对性服务。 3.2.2 教学内容 （1）清洁、准备客房知识 1）客房清洁质量控制 2 ）制定各类客房布置方案的方法。 （2 ）接待贵宾 1）根据贵宾的级别指定接待方案 2 ）针对性服务 3.2.3 教学建议 在教学过程中，提高培训对象对不同级别的客房质量和贵宾等级的不同方案制定有所了解，通 过案例进行介绍。 3.3 沟通和协调知识 3.3.1 教学要求 通过培训，使培训对象掌握客房部与其他部门关系的协调方法，掌握客房部与宾客关系的协调 工作。 3.3.2 教学内容 （1）客房部与其他部门关系的协调 （2 ）客房部与宾客关系的协调 1）一般宾客问题的处理方法 2 ）宾客投诉的处理方法 3.3.3 教学建议 提高培训对象处理各种问题的能力 3.4 客房管理知识 3.4.1 教学要求 使培训对象能够掌握客户用品的运转及存储量，并申购客房用品，能够设计各种表单，能够 进行员工理论和技能的培训。 3.4.2 教学内容 （1）客用品管理 1）客用品的运转及存储量知识。 2 ）客用品的申购。 （2 ）各种表格的设计 （3 ）客房部员工的培训 1）专业理论培训知识 2 ）专业技能培训知识 3.4.3 教学建议 应结合国家星级饭店标准学习，提高培训对象对星级饭店标准的了解，教学中侧重案例分析 情景