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2023-09-18 发布于河北
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ICS?03.080.30 CCS?R?16 DB32/T?4513—?2023 汽车维修纠纷预防与处理规范 SPECIFICATION?FOR?PREVENTION?AND?TREATMENT?OF?AUTOMOBILE?MAINTE? NANCE?DISPUTES 2023-07-25?发?布 2023-08-25?实?施江苏省市场监督管理局发　布中?国?标?准?出?版?社出　版 DB32/T?4513—2023 目　次前言? …………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 1? 范围? ………………………………………………………………………………………………………… 1 2? 规范性引用文件? …………………………………………………………………………………………… 1 3? 术语和定义? ………………………………………………………………………………………………… 1 4? 总则? ………………………………………………………………………………………………………… 1 4.1? 预防原则? ……………………………………………………………………………………………… 1 4.2? 处理原则? ……………………………………………………………………………………………… 2 5? 基本要求? …………………………………………………………………………………………………… 2 5.1? 制度建设? ……………………………………………………………………………………………… 2 5.2? 机构建设? ……………………………………………………………………………………………… 2 5.3? 队伍建设? ……………………………………………………………………………………………… 2 6? 纠纷预防? …………………………………………………………………………………………………… 2 6.1? 服务质量? ……………………………………………………………………………………………… 2 6.2? 理解及沟通? …………………………………………………………………………………………… 4 6.3? 风险控制? ……………………………………………………………………………………………… 4 6.4? 客户满意度的评价与改进? …………………………………………………………………………… 5 7? 纠纷处理? …………………………………………………………………………………………………… 5 7.1? 处理途径? ……………………………………………………………………………………………… 5 7.2? 处理流程? ……………………………………………………………………………………………… 5 7.3? 处理方式? ……………………………………………………………………………………………… 5 8? 持续改进? …………………………………………………………………………………………………… 9 附录?A（规范性）?汽车维修纠纷处理流程?…………………………………………………………………10 附录?B（资料性）?汽车维修纠纷技术支持?…………………………………………………………………11 附录?C（资料性）?汽车维修纠纷责任认定?…………………………………………………………………13 附录?D（资料性）?汽车维修纠纷调解协议书?………………………………………………………………14 Ⅰ DB32/T?4513—2023 前言本文件按照?GB/T?1.1—2020《标准化工作导则　第?1?部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省交通运输厅提出并归口。本文件起草单位：徐州市交通运输局、徐州市汽车学会、徐州市交通运输综合行政执法支队、徐州市综合运输服务事业发展中心、徐州市卓越标准化研究中心。本文件主要起草人：周利兵、陈福升、刘效峰、张德沛、张伟、吴赫笛、于心亮、崔六零、王于松、卓先龙、张慧。 Ⅲ DB32/T?4513—2023 汽车维修纠纷预防与处理规范