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养老机构委托服务规范 1　范围 本文件规定了养老机构委托服务的总体要求、服务流程、服务内容和要求以及服务评价与改进。 本文件适用于养老机构为机构内老年人提供的各类委托服务。 2　规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 35796—2017 养老机构服务质量基本规范 GB 38600 养老机构服务安全基本规范 3　术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1　 相关第三方 relevant third party 老年人配偶、监护人以及为老年人提供资金担保或委托代理的个人或组织。 [来源：GB 38600-2019，3.1] 4　总体要求 4.1　养老机构应在内部显著位置公布委托服务相关信息，至少包括委托服务管理部门、人员资质、相 关证照、服务项目、收费标准、投诉途径等。 4.2　服务人员应接受岗前培训，熟练掌握委托服务流程及要求。 4.3　服务人员不应擅自为老年人提供委托服务，不应在养老机构内兜售保健食品、药品。 4.4　提供委托服务前，服务需求和服务内容应经老年人或相关第三方确认。对于服务流程复杂、服务 内容较多、安全风险较大、具有个性化的委托服务，宜签订服务协议。有服务安全风险评估需要的老年 人，服务人员应依据评估情况采取相应安全防范措施。服务项目如有相关收费，服务人员应在提供服务 前与老年人或相关第三方说明收费内容及金额。 4.5　应制定老年人个人信息保密制度，服务人员在提供委托服务过程中获得有关老年人及老年人家庭 等信息，应严格保密，不应外泄。 4.6　应留存委托服务的相关信息资料。 1 5　服务流程 5.1　老年人或相关第三方提出委托事项申请。 5.2　服务人员确认申请事项是否符合委托条件，符合条件的，接受申请；不符合条件的，向老年人解 释说明，并协助老年人联系相关第三方代办相关事宜。 5.3　根据服务需要，由服务人员或对接有资质的合作供应商提供委托服务。 5.4　服务人员反馈服务结果，并由老年人或相关第三方签字（按手印）确认。 5.5　服务人员填写相关记录表并按要求存档。 5.6　服务流程见图 1。 图 1 养老机构委托服务流程图 6　服务内容和要求 6.1　代管物品 6.1.1　代管物品主要包括必备的生活用品等，不应代管数额较大的现金、贵重物品等。 6.1.2　服务人员、仓库保管员、老年人或相关第三方一起核对需代管物品，服务人员填写《委托代管 物品服务记录表》（见附录 A）中的委托信息，准确记录物品种类、数量、商定金额等，经老年人或相 关第三方确认后，将物品交由仓库保管员保管。 6.1.3　保管期间老年人可申请查看或取出代管物品，如取出应填写《委托代管物品服务记录表》（见 附录A）中的取出信息。取出后再次需要代管，办理流程与首次相同。 6.1.4　若代管期间出现物品损坏、遗失等情况（不可抗力导致的后果除外），养老机构应按照记录表 中双方确认的物品价值进行赔付。 6.2　代购物品 6.2.1　线下代购 2 6.2.1.1　服务人员确认代购物品名称、生产厂家、规格型号、颜色、数量、价格等信息后，填写《委 托代购物品服务记录表》（见附录 B），经老年人或相关第三方确认后进行代购。不宜为老年人代购保 健品或贵重物品。 6.2.1.2　服务人员宜到正规商家购买物品，并索要发票或收据。 6.2.1.3　代购物品交付老年人后，应要求老年人或相关第三方确认无误后签字（按手印），相应费用 应当面点清。 6.2.1.4　如为特殊商品，服务人员应当面告知老年人使用方法或操作步骤。 6.2.2　线上代购 6.2.2.1　服务人员确认代购物品名称、生产厂家、规格型号、颜色、数量、价格等信息并截图留存后 填写《委托代购物品服务记录表》（见附录 B），经老年人或相关第三方确认后进行代购。不宜为老年 人代购保健品或贵重物品。 6.2.2.2　服务人员应告知老年人网络购物的潜在风