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第一章 一．名词解释 客户关系管理：是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的互联网与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 运营型客户关系管理：也称“前台” 客户关系管理，如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分，目的是确保企业能够与客户进行沟通交流，通过各种客户交互渠道收集到所需的客户信息，以便建立起客户档案并将其存储在中央客户数据库中。 合作型客户关系管理：又称协作型客户关系管理，旨在实现客户沟通所需手段与客户互动渠道的集成和自动化，强调客户、员工、商业伙伴之间的协作。 分析型客户关系管理：通过对运营型客户关系管理和合作型客户关系管理的应用所产生的信息进行加工处理和分析，产生相应的报告和客户智能，为客户提供个性化服务，为企业的战略、战术决策提供支持。 业务流程再造：着眼点是流程，由一系列任务或功能组成，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，其作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。 企业资源计划：建立在满足企业的内部客上，旨在实现采购、生产、库存、质量、分销、财务的信息化。主要管理理念是捉高内部资源的计划和控制能力，目标是通过提高内部运转效率提升产品质量和服务质量，在满足客户需求的同时实现成本最小化。 电子商务：充分利用信息技术，特别是互联网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益，以商品交换为中心，侧重于方便快捷的交换方式的商务活动。 小商业智能：是一种帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，也是一个将分散的数据转换为支持企业行动的分析过程。 客户权益：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业的现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生的盈余的折现价值之和，即根据企业现值角度计算的、所有客户终身价值的总和。 二．选择题 1、客户关系管理产生与发展的动因包括？（D) （1）基于超强竞争环境的需求拉动 （2）互联网等通信基础设施与技术的发展 （3）利润源于客户 （4）管理理论重心的转移 A、（1）（2）（3） B、（1）（3）（4） C、（2）（3）（4） D、（1）（2）（3）（4） 2. 源于客户关系的利润是任何类型企业的血液，以下不是增加利润的基本途径的是？（B） A、获取新客户 B、忽视客户关系管理 C、增强现有客户的赢利性 D、延长客户关系 3.关于客户关系管理的内涵，以下说法不正确的是？(D) A、客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡 B、对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在 C、以互联网、大数据和人工智能等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑 D、尽管不同客户会表现出差异性的偏好与需求，他们依然具有相同的价值 4 关于客户关系管理的本质，以下说法不正确的是？(C) A、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化 B、客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈 C、客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征 D、客户关系管理追求企业价值的最大化 5.客户关系管理可以分为运营型客户关系管理、合作型客户关系管理和（C）。 A、创新型客户关系管理 B、战略型客户关系管理 C、分析型客户关系管理 D、预测型客户关系管理 6. 运营型客户关系管理 也称作“前台”客户关系管理，对（A）业务流程和管理进行信息化改造。 （1）营销 （2）销售 （3）客户服务 （4）客户信息加工 A、（1）（2）（3） B、（1）（3）（4） C、（2）（3）（4） D、（1）（2）（3）（4） 7.客户和企业之间进行着三个层次的资源交换，分别是情感层面、（C）和行为层面。 A、知识层面 B、信息层面 C、态度层面 D、生活层面 8.（ A ）旨在实现企业与客户之间多元化的沟通和互动，强调客户、员工、商业伙伴之间的协作。 A、合作型客户关系管理 B、运营型客户关系管理 C、分析型客户关系管理 D、社交化客户关系管理 9. 理念、（ C）与实施都是客户关系管理的三个关键要素，共同构成了客户关系管理三角型的三条边。 A、硬件 B、网络 C、软件 D、方案 10. 下列对客户关系管理的理解和认识正确的是？(D) A、客户关系管理就是一个庞大的数据库 B、客户关系管理就是“营销、销售和服务”的自动化 C、对于电话交换机厂商，只要用电脑电话整