客户流失—伊利案例分析.pptxVIP

客户流失 什么是客户流失由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。 客户流失的一般原因竞争对手夺走客户市场波动导致客户流失过失流失：由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的。在客户流失总量中所占的比例最高，但企业也可以在分析客户流失因素的基础上，通过采取一些有效手段来防止。 案例分析内蒙古伊利实业集团股份有限公司是一家极具创新精神和社会责任感的乳品企业。伊利集团成立于1993年，现由液态奶、冷饮、奶粉、和原奶五大事业部组成，所属企业130多个，旗下拥有雪糕、冰淇淋、奶粉、酸奶、奶酪等1000多种产品品种。在几十年的发展过程中，伊利始终致力于生产100%安全、健康的乳制品，输出最适合中国人体质的营养和健康理念，并以世界最高的生产标准为消费者追求健康体魄和幸福生活服务。 案例分析在中国的奶品行业，伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了全国市场的50%，在这一系列争夺奶品市场的竞争中，伊利面临着巨大的威胁。发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要项目。 客户流失原因分析外部原因：内部原因：行业竞争：蒙牛产品种类更丰富，获益也更大。广告策略：蒙牛的“神舟”事件、“超女”娱乐、“送奶”公益及“NBA”体育营销等都极大的提高了品牌知名度。相反则削弱了伊利的品牌忠诚度，导致客户流失。市场波动：三聚氰胺发生之时，伊利集团面临生死存亡。产品质量、售后服务（投诉处理）等 挽回流失客户的做法增强产品品牌实力丰富产品类别广告及宣传渠道质量管理售后服务 伊利的做法产品策略（增强消费者信心）：上架的产品都是经国家质监部门检验合格的批次产品，保证了质量。价格策略（表达伊利的诚意）：促销活动刺激了消费者的购买欲望；价格下调挽留了老客户。渠道策略（首创奶牛合作社）：调动了现有的产业链资源，稳定奶源，实现了利益共享、风险共担。 伊利的公关放心奶大行动：伊利“放心奶大行动”在全国范围内的成功推广，受到消费者的积极回应，乳品市场的销售回稳，这样也给乳品的零售商以信心。而通过参与“放心奶大行动”，亲身观察的方式，乳品零售商能够进一步坚定对伊利乳品的信心，这无疑有利于整个乳品产业链的发展。健康中国：“健康中国”涵盖了伊利生产、研发、销售、市场等各方面内容，并将“身体健康、心里健康、文化健康”设定为检验标准与参与标准，力求通过多层次、全方位的价值推导与项目推广，促进健康理念深入人心。 效果分析随着伊利多项安全措施的实行，带动了消费者信心回暖。许多消费者表示愿意重新信任以及购买。产品销量大幅度增长，从长期来看将保持良性的发展趋势。 评价市场竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和保持客户是企业自下而上和发展的使命。伊利充分认识到客户流失对于企业的影响，并冷静的看待，采取了相应的措施挽回客户，吸引客户，提高自己企业的形象。 总结当代企业应该针对性的加强企业的管理、市场、营销的观念，在理性的战略思维角度多为客户想想，为自己的企业的员工想想，为自己的产品开发想想，这也是摆在一些企业工作中首要的问题所在。 谢谢观看