导游应急处理案例解析-PPT.pptVIP

六、游客问题--游客迟到或缺席 某旅游团在机场集合时，领队接到一对团员夫妻之友人来电告知，这对夫妇在往机场途中不幸车祸（轻或重伤），在时间压力下，领队应如何处理？ 处理步骤 （1）联系发生车祸团员先报警处理交通事故，并了解实际状况。因时间紧急，领队应请旅行社派员了解并协助处理后续情形，如受伤情形轻微不影响此次旅游，且时间赶得上的情形下，经旅客同意得继续前往机场会合； 如受伤情形严重或事件复杂无法及时处理时，则请旅行社人员配合协助处理相关事宜。 （2）领队需留在机场办理其余游客出关预备工作，不可擅离机场，但应随时掌握车祸情处情形，确认该出事团员是否继续参加旅游行程，另必要时可将意外情况简略告知团员，重点是绝不会影响旅游行程与质量。 （3）如发生车祸团员取消行程要申请退团费，依旅游合同书内容，属旅游开始日当天，旅客需赔偿旅游费用百分之百，即旅行社不需退团费。 七、自然灾害类 某旅行团于某海岛旅游时，因遭遇强台风，受灾严重，全岛断水断电，机场航班无法起降，领队应如何处理？ （1）汇报旅游局以及公司现场情况。 （2）安抚团员情绪，采取专业沉稳的态度与团员报告事件经过以及后续处理办法。 （3）确认航空公司处理方法并积极争取免费食宿或请求当地导游或是当地旅行社协助尽速安排团员的食宿及交通问题。 （4）联络公司并报告事件经过及处理方式。 （5）请航空公司开立「班机延误或无法起降证明」或「机场关闭证明」等文件，领队应保留食宿、交通等费用收据以申请旅行业责任保险附加「额外住宿与旅行费用」之保险给付。 （6）协助团员打电话回家报平安 （7）请旅行社协助后补回程机位,能离开灾区为第一优先! 八 过海关 有两位客人在加拿大海关因带超过规定的烟而被扣留，海关不满意此两位客人说话的语气，领队被要求找回其余已过关的团员一同接受海关重新询问及行李检查，此时全团客人有被原机遣回的危机，请问领队该怎么做？ 前：事件之预防 在行前说明会告知旅客相关海关规定，向旅客解释哪些物品可以携带，哪些物品不可以携带，以及物品的携带量规定。此外，领队也必须向旅客倡导遵守当地海关规定的重要性，烦请旅客务必尽量配合，以避免问题的发生。 中期：处理方法 (1)出面了解状况。问题发生时，领队应于第一时间出面了解状况，并向已办好出入境手续的旅客解释状况，安抚大家紧张的情绪，请大家耐心稍待片刻。 (2)协助旅客进行沟通与致歉。领队了解状况后，须代替旅客、或协助旅客向海关解释清楚，并向海关人员致歉，请海关人员多多包涵，并礼貌地询问海关是否可有其他处理方式，如放弃该项物品、补足税额等等。另一方面，领队应尽量与海关沟通，免除对已完成出入境手续旅客的重新询问与行李检查作业。 (3)寻求协助。若领队无法与海关人员取得解决之平衡点，可寻求当地办事处的协助。 后：完善措施 对团员加强倡导海关规定，以防出境时再度发生。 九、火灾爆炸处理 某旅行团于第四晚巴厘岛享用风味晚餐后，半夜住宿饭店突然失火，领队应如何处理？ 领队于抵达每一家饭店后，均需先观察逃生门的位置，了解最佳逃生的路线。如果饭店不幸失火时，应做下列处理： （1）提醒团员于睡前将贵重物品(护照、钱财、相机等)放在随手可取得之处，若发生意外时，可随时携带离开。 （2）如果时间许可 ，领队应一一通知团员，并告知逃生出口、紧急逃生设备。绝不可以丢下旅客只顾自己逃命!!。 （3）确认失火楼层，决定逃生方向。火灾发生时须使用楼梯逃生，千万不可搭乘电梯。如果同一楼层仅出现少量烟雾，可以湿毛巾掩着口鼻，外出寻找出路。如突遇浓烟迎面吹来，则应立即趴下，以贴地匍伏前进方式，沿着墙壁前行。 （4）现代旅馆之建筑材料大多属钢筋水泥，除走道地毯外，多为不易燃烧物质，火警发生时，要冷静沉着应付不可随意开启门窗。 （5）领队分房后，应在各楼层提醒旅客确认紧急逃生门 、紧急逃生设备。 （6）若房门锁已发烫表示门的另一头已经起火不要贸然开门较好，向窗口求援。 （7）尽量寻求靠马路的房间求救，在窗口求援时除了大声高喊之外，可以颜色鲜艳的衣物布料，夜间以手电筒、打火机、火材等醒目标的提醒救援人员。 （8）三层楼以上不可跳楼求生。三楼以下先以被褥或者沙发垫等东西丢下再跃下，或用被单撕成条状连接成绳索一头拴紧顺着爬下。 十、游客抱怨时, 导游员该怎么办 首先要重视游客的抱怨, 搞清抱怨的性质和问题, 然后根据情况区别对待妥善处理。 在与游客接触过程中, 导游员始终要保持微笑、 认真倾听的姿态, 让游客把话说完而不是马上直言劝说和 “ 反击 ”。 在向游客解释时态度也要和气, 要使用柔性语言, 说理时措词要 委婉, 道理要讲清楚。 若是游客态度强硬, 导游员要以柔克刚, 如果旅游接待服务确有