乡村旅游运营团队服务评价规范.pdfVIP

乡村旅游运营团队服务评价规范 1 范围 本文件规定了乡村旅游运营团队 （以下简称 “运营团队”）服务评价指标、评价指标要求和评价分 级。 本文件适用于乡村旅游运营团队服务的综合评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 18973 旅游厕所质量要求与评定 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 乡村旅游运营 ruraltourism operation 通过系统设计、资源整合、品质提升、支撑服务等措施，采取市场运营手段，为乡村旅游发展提供 服务。 3.2 乡村旅游运营团队 ruraltourism operating group 从事乡村旅游运营的组织。 4 评价指标 运营团队服务评价指标由基础要求指标和服务要求指标组成： ——基础要求，主要评价运营团队的资质以及合规服务状况等； ——服务要求，主要评价运营团队的组织与人员、公共服务、市场运营、品质提升、团队信誉、 运营业绩等。 5 评价内容 5.1 基础要求 1 5.1.1 运营团队应与乡村旅游地服务对象签订协议。 5.1.2 运营团队应制定突发事件应急预案，并能有效实施。 5.1.3 运营团队应具备一年的经营服务经历/经验。 5.1.4 运营团队在服务过程中，不应： ——有欺诈行为； ——有重大经济纠纷； ——发生重大有效投诉； ——出现卫生、消防、安全等责任事故； ——发生重大舆情事故； ——发生破坏自然生态、文物古迹等事件，或造成恶劣社会影响的事件。 5.2 服务要求 5.2.1 组织与人员 5.2.1.1 组织架构合理，部门划分清楚，岗位责任清晰。 5.2.1.2 服务区域明确、有效。 5.2.1.3 服务记录完整、真实，归档有序。 5.2.1.4 配备一定数量的服务人员。 5.2.1.5 服务人员具有从业所需的知识、技能和经历，且经培训后上岗。 5.2.2 公共服务 5.2.2.1 梳理总体规划和专项规划，制定服务区域乡村旅游发展中远期规划。 5.2.2.2 编排乡村旅游线路，研发串接景区 （点）和乡村度假酒店、民宿 （客栈）、农家乐的乡村旅 游产品。 5.2.2.3 开展文化和旅游资源调查，编制旅游手册、地图，制作招商手册和音视频介绍资料，推动乡 村旅游新业态、新项目落地。 5.2.2.4 组织开发乡村旅游伴手礼和文创商品。 5.2.2.5 向社会公开服务区域、服务项目、服务要求等信息。服务区域内的： ——公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的规定； ——游客中心应符合GB/T 31383的规定； ——旅游厕所质量应符合GB/T 18973的规定； ——购物场所服务质量应符合GB/T 26356的规定。 5.2.2.6 为服务区域内的经营户提供合同起草、规划策划、宣传推广、质量提升，以及宣传广告内容 合规性审核等服务。 5.2.2.7 采集游客数量、经营效益、客源分布、从业人员、农副产品销售等相关数据，编制月度旅游 统计报表。 5.2.3 市场运营 5.2.3.1 在旅游产品在线交易平台和/或新媒体进行运营推广，动态更新自媒体信息，形成流量效应和 社会效益。 注：旅游产品在线交易平台如携程、驴妈妈等平台，新媒体如抖音、B站和小红书等。 5.2.3.2 通过数字化设计、运营和治理，策划乡村文旅数字运营场景。 5.2.3.3 推出文旅特色鲜明的区域主题IP和品牌形象，多渠道宣传推广。