客户服务价值观与技巧详解.pptVIP

优质文档精选客户服务价值观与技巧 当前第1页\共有18页\编于星期四\22点 题纲 客户服务的价值观 服务技巧 举例其它行业服务理念与规定 面对客户时的重要法则 当前第2页\共有18页\编于星期四\22点 客服重要吗？ 网络游戏因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成交易至关重要。 当前第3页\共有18页\编于星期四\22点 何为客户服务？ 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 客户服务≠售后服务，客户服务包括：售前、售中和售后三个部分“客户”包括： 1、外部客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、VIP会员）； 2、内部客户（包括各业务部门及其员工）； 3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。 当前第4页\共有18页\编于星期四\22点 客服的职业价值观： 客户第一：客户是衣食父母； 团队合作：共享共担，平凡人做非凡事； 拥抱变化：迎接变化，勇于创新； 诚信：诚实正直，言行坦荡； 激情：乐观向上，永不放