企业IT基础实施设备维保项目实施方案.docxVIP

PPAGE 62 项目编号： 企业IT基础实施设备维保项目 实 施 方 案 项目编号：2022-XX-XX 编制单位：XX市XX中心 编制日期：二〇二二年二月 PPAGE 62 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、 项目实施方案 3 1.1 项目服务需求理解 3 1.1.1 服务内容 3 1.1.2 服务报告要求 12 1.1.3 服务质量考核和费用支付要求 13 1.1.4 维保设备清单 15 1.2 项目服务方案 18 1.2.1 项目服务范围与内容 18 1.2.2 设备维保服务方案 23 1.2.3 故障解决升级制度 40 1.2.4 服务报告提交方案 41 1.2.5 服务质量考核和费用支付方法 41 1.2.6 网络与信息安全保障 43 1.3 项目实施方案 48 1.3.1 项目服务期 48 1.3.2 服务进度安排情况 48 1.3.3 项目团队构成 48 1.4 服务质量支撑体系服务 49 1.4.1 服务质量管控体系 49 1.4.2 服务质量技术支撑 56 1.4.3 项目服务流程支撑 58 1.4.4 服务组织支撑体系 59 PPAGE 62 项目实施方案 项目服务需求理解 为保证甲方附件一中相关设备的稳定可靠运行，甲方拟购买各系统设备的维保服务。 服务内容 在本项目中，我方应能提供以下服务项目： (1) 设备故障修复服务(含远程技术支持、现场技术支持以及备件更换) (2) 电话技术支持服务 (3) 版本管理和软件补丁服务 (4) 设备巡检服务 (5) 技术资料服务 (6) 培训服务 (7) 重要通讯保障服务 (8) 应急方案设计与预演服务 (9) 辅助故障定位服务 设备故障修复服务 总体要求 我方应根据甲方申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。我方须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。 PPAGE 62 我方服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。若因我方服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的，甲方有权向我方提出索赔。 我方可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的相应故障级别的处理时限。 根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障（具体定义见下表）。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。如果经过双方协商，一致认为无升级必要，可不做升级处理。 一级故障(重大故障)：指严重网络故障，网络节点瘫痪，导致业务运营中断或对最终用户的业务运作造成灾难性影响。造成网络/业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。例如：网络或系统停机，导致客户完全丧失业务；连续不断或经常发生的不稳定性，影响大部分网络的流量处理能力；大部分网络丧失连接或被隔离；发生危险或紧急情况。 二级故障(主要故障)：指网络部分设备故障，现有网络的运行性能严重下降,或由于网络性能明显下降,影响和限制了部分业务运营；或设备在运行中出现的故障具有潜在的网络瘫痪或业务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、丧失例行管理或诊断功能、由于硬件组件故障导致业务部分丧失等；网络设备或软件系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等； 三级故障(次要故障)：指一般性技术故障，网络的操作性能受损或性能下降，但网络仍可保持正常通信或最终用户大部分业务运作仍可正常工作。 四级故障(四级故障视同三级) PPAGE 62 服务要求 根据设备在甲方网络中的地位、承载的业务以及重要性不同，我方提供的服务应当满足甲方要求。 现场支持及备件服务 当通过远程支持不能解决问题或诊断有硬件故障，或者当企业要求提供现场服务时，服务提供方应派出工程师携带相应的替换备件立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。 服务提供方应具备7*24小时的现场支持服务能力。 服务提供方应在上海有备件，并可根据企业的要求，在重要节假日及重点通信保障期间，提供指定设备的现场备品备件服务。 1．对于设备清单中的设备，服务提供方应提供7x24x2的服务，每周7天，每天24小时响应企业的服务请求，并在2小时之内到达现场提供服务，备件应能够在工程师到达现场后的3小时之内到达现场。 备机服务 对于设备清单中的设备，在申报后的4小时内不能排除的紧急故障，应提供备机，备机能够在之后的2小时内到