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星级酒店培训(应知应会)试题及答案 0 １。店共有多少间可售房?XXX 间。 ０２。我酒店房间有多少类型?分别在哪个楼层? 1) 标准间 （3－４楼） 2) 单人间 （3－4 楼) 3 ） 双人间 （３-4 楼） 4 ） 豪华间 （3 楼） 03 。轩瑞酒店都有哪些部门? 4 个部门：人保部；财务部;房务部;餐饮部. ０4 。餐厅有几个?能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 30 ０名客人 7:30 ＡM-11:00PM 0 ５。接听电话时要注意什么? 应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯,接着报出部门。 ０6 。员工佩带名牌有何规定? 戴于衣服的左胸处。 07 。员工可以随意要求调休和换班吗? 不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱。 08 。员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服,爱护工服，保持整洁,不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿 出酒店. 09 。员工在说话和走路时应注意哪些事宜? 不得高声喧哗，走路要轻、快。 １0 。如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核,持部门经理批示的出门证。 １1。请假的程序是什么? 填写请假申请书, 由部门经理批准再报人保部经理批准,部门经理请假需由执行总经理批 准。 １2 。什么物品不能携带上班? 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 13．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查,为什么? 可以。酒店根据工作需要,管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、 保安领班及有关部门经理同时在场方可。 １４。员工可不可以随时进餐?进餐多长时间? 不可以。需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 1 ５。我酒店能为客人提供哪些服务? 住宿、餐饮、( 自行车出租）冼衣等. 16.处理客人投诉的程序是什么? 1） 立即道歉。 2) 保持心平气和,不能急燥。 3) 仔细听取投诉内容。 ４) 保持眼神的接触,并随声附和,如:哦、是的等。 5) 表示同情,并设身处地地为客人着想。 6 ） 不要找理由,找借口． 7 ） 语气婉转. ８） 对客人提出的投诉表示感谢。 9 ） 立即报告给上司（如客人在场,要用客人听得懂的语言）. １７。怎样使客人满意? 1) 能满足客人的物质消费及精神上的享受． 2 ） 员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务． 3) 使客人有安全感。 18.为什么说酒店的生命是服务? 服务是酒店最重要的产品,是酒店的重要支柱,服务人员与客人的接触最多,服务的好坏 直接影响到酒店的声誉和经济收入,也影响到国家旅游业的声誉,在竟争激烈的世界旅游 业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务 的优和差关系到酒店全局,因此说酒店的生命是服务。 19。为什么员工必须了解《员工手册》的内容？ 为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功 之路． ２0 。怎么行鞠躬礼？ 腰部前顷 45 度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。 2 １。怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时,主动*右行并行点头礼。 ２)当客人从后面走过,需放慢行，侧身,*右行点头礼，等客人通过后再行走。 22 。在工作中应避免哪些小节? 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表;工作时吃东西;将手放在口袋里;抓痒；唱歌; 吹口哨等。 23.注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 适量的饮食；清新的空气;充足的睡眠。 24 。怎样才能保证口腔卫生? 每日早晚刷牙;上班前要濑口且不能吃有异味的食物(如羊葱、蒜）,应尽量少抽烟。 ２5 。为什么员工不能留长指甲? 因为双手要接触食品及各种物品,而指甲缝内易隐藏污垢,因此，适当的指甲长度是超过 指肚 1 至 2 毫米,而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染. 26 。工作中员工允许佩戴的饰物是什么? 只有手表及１枚结婚或订婚戒指。 27 ．什么是ＶIP 客人？ 身份地位高，能给饭店带来生意,多次住店和饭店工作人员关系密切的人为 VI Ｐ客人,