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国开大学《服务营销形考答案》
服务营销形考任务一
（参考答案）
一、不定项选择题（每小题 2 分，共 30 分）
1．服务业发展中面临哪些问题？（ ABC． ）P5
A．总量偏小 B．结构不合理 C．地区发展不平衡 D．管理不到位
2．服务营销组合在有形产品营销组合4P 的基础上增加了（ BCD ）。P7
S
A．定价 B． 人 C． 过程 D．有形展示
3．下面所列阶段是服务营销学的发展所经历了的阶段（ ABCD ）P7
A．脱胎阶段 B．理论探索阶段 C． 理论突破阶段 D．实际应用阶段
4．服务质量的测量可以从以下哪些方面进行？（ ABCD ）P7
A．可靠性 B．可感知性 C．保证性 D．移性性
5．服务营销学与市场营销学的差异性主要表现为（ ABCD ）P8
A．研究对象不同 B． 内容不同 C．营销组织要素不同 D．关注重点不同
6．能够帮助企业在市场上进行有效竞争的是（ B ）。
A．核心服务 B．支持性服务 C．便利性服务 D．连续性服务
7．根据顾客参与服务和程度不同，服务可以分为 （ ABC ）。P15
A．高接触性服务 B．中接触服务 C．低接触性服务 D．无接触性服务
8．以下属于服务特性的有（ ABCD ）。P16
A．不可感知性 B．不可分离性 C．差异性 D．不可储存性
9．服务的（ C ）要求服务消费者必须以积极的态度参与服务生产过程。P17
A．无形性 B．不可储存性 C．不可分离性 D．差异性
10．针对不可感知性的营销对策有（ AB ）P18
A．服务有形化 B．服务技巧化 C．服务关系化 D．服务规范化
11．个人因素主要内容包括 （ BCD ）。P28
A．语言 B．价值观 C．经济条件 D．生活方式
12．影响服务消费水平高低的因素包括 （ A ）P32
A．收入 B．民族 C．性别 D．信仰
13．服务消费者购买决策的原则包括 （ ABCD ）P33
A．最大满意 B．相对满意 C．遗憾最小 D．预期—满意
14．服务购买决策过程包括 （ ABCD ）。P35
A．认识需要 B．搜集信息 C．选择评价 D．购买决策
15．消费者搜集信息的来源一般有（ ABCD ）P35
A．个人来源 B．商业来源 C．公众来源 D．经验来源
二、判断题（每小题 2 分，共 10 分）。
1．服务经济是指服务业的产值国内生产总值中比重超过 60%的一种经济状态。
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