物业管理实务 第2版 课件 学习情境五：客户服务管理.pptx

Property Management Practices物业管理实务 学习情境五：客户服务管理物业管理实务 CONTENT单元一知识准备单元二客户接待服务目录单元三保修接待服务单元四投诉接待服务单元五客户沟通单元六客户满意度调查 单元一 知识准备01 1.客户服务的概念、意义（1）概念客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。物业管理中的客户服务管理是指物业服务企业为了了解和创造客户（业主或使用人）的需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。 1.客户服务的概念、意义（2）意义意义1.加强客户服务是企业发展自身的需要2.加强客户服务工作是顺应客户的需求 2.客户服务的组织机构与职能 （1）客户服务中心（2）客户服务中心经理 （3）客户服务主管客户服务专员（1）组织机构 2.客户服务的组织机构与职能（2）职能1客户服务中心2为客户办理入住、装修、搬离、证件及收费售出，受理客户报修并及时处理 3提供物业管理咨询和接待服务、及时解决客户的投诉并做好回访工作 4制定各种文化活动方案、组织开展各种文化娱乐活动等社区文化建设 5客户档案建设及管理工作6部门员工工作安排、业务培训和考核、部门费用预算与执行等内部管理工作 制定服务中心管理制度、你工作流程，客户满意度调查 2.客户服务的