全员参与才能全面提高.pdfVIP

全员参与才能全面提高 饭店算是服务行业中较低端的业态，劳动密集 型决定着必须有大量的人员参与其中，人员的尽心 与努力就决定了服务质量和宾客的满意度，所以员 工在工作中的状态和参与度对饭店的品质和发展起 着决定性的作用。仔细分析，当今饭店又可分为生 产型（全服务型的高端饭店）、流通型（由中央厨 房配送的快餐店）两种，由于产品和客群的不同， 对服务的要求又有很大的不同，流通型的饭店只要 按照标准、流程、操作规范做好就可以满足客户的 需要，但是生产型的饭店，无论是客房还是餐饮， 对服务的要求、对员工素质的要求就不是简单的、 机械化的操作可以达到的，一线面客的员工必须尽 心尽力的付出自己的热情和努力才能符合顾客的要 求，所以服务人员的素质决定着饭店的品质。 在以往的人力资源开发过程中，我们更多的是 注重学历、资历、简历，形象、薪酬、职位，入职 后的培训也多是操作、规范、要求、制度，对于员 工的文化熏陶、职业操守培养、热情的投入往往忽 略不顾，一方面人手短缺、离职率高，害怕枉费精 力；另一方面，只把员工当做简单的劳动人手，而 不把员工当做共同发展的伙伴，从而设定各种条条 框框，限制了员工的真心投入，何谈命运共同体的 打造。反观各行业的明星企业、成功的初创企业， 在员工的参与性与培养上无不下大力气，全面投 入。 就像小米手机，除了建立“用户 验设计团 队”，更重要的是把 自己的设计人员当做“合伙 人”，共同研发、完善产品，和用户一起参与进来 做产品，靠用户的口碑来做传播和营销；而不是上 级要我做什么，我就做什么。虽然饭店业不是高科 技行业，但是每位消费者对产品、服务的感知，无 不是靠员工尽心尽力、热情结果而呈现的。 在饭店管理 设计中，员工的参与感需要通过组 织来打造，组织能力造就了企业的盈利能力，但组 织能力不是几位高手和精英组成个团队了事，而是 在文化洗礼后的利出一孔，是让每位工作人员在按 照标准、规范和执行的基础上，激发每位员工的热 情和投入，是命运共同体中的齐心协力。同时一线 的服务人员在面客服务时必须有一定的权力，权力 =责任，只有适当放权，服务人员才能对自己的工 作结果负起责。 完成工作不等于实现了结果，薪酬购买的不是 劳动，而是劳动成果，这就需要流程的设计是以结 果为导向的；制定工作目标时一定要明确奖励规 则，一定要适当放权，让员工为完成目标而自我奋 斗，而不是为老板干活。因为饭店产品的特殊性就 在于，当把产品交付给顾客后我们的服务才刚刚开 始，顾客的体验感和满意度是逐渐显现的，是一个 完整的过程。 热情、礼貌、耐心、周到是饭店产品的灵魂； 而快捷、高效则是行动的准则；体验感和口碑则是 互联网时代的核心，良好的口碑是最好的营销手 段，在宣传上可以不花一分钱，而赢得十倍顾客的 拥趸。饭店要打造、树立、引导每项服务、每名员 工、每位顾客都成为 “产品的代言人 ”，从而建立完 整的品牌基础。饭店私域流量中顾客的口碑是个燃 爆点，把服务过程中的意外和惊喜做成话题，做成 可传播的事件，这样的口碑可以产生裂变。 饭店的战略是坚持做什么，战术是如何做；对 于顾客，战略如冰山之下看不见但存在，战术如冰 山之上能够感受；没有战略上对客的理念和使命， 战术上就没有行动准则。 除了经营数据，我们的 KPI 和各项经营制度更 应该围绕着顾客对产品的反馈来不断改进我们的各 项管理、服务指标，这个前提下，员工的满意度决 定着顾客的满意度，决定着我们的管理更应该注重 什么。 许多优秀的饭店追求“完美”的服务，从流程到 标准，从培训到考核，制定出一系列的不允许任何 人犯错的模式，每个细节之严谨，每个过程之管 控，让员工始终笼罩在 “乌云”下工作，这本身就是 问题。 行业里常讲 “把员工当家人、把顾客当亲人 ”、 “饭店的管理水平看看员工餐的水平，看看员工宿 舍的水平就可以 ”、“能够看得见的成本，都不是最 大的成本 ”，我们设定的规章制度、条例约束、绩 效考核哪个不是把员工当做 “专治”的对象？员工何 谈投入？何谈参与？除了要遵守的基本规则，我们 多少要求是非人性化的？其实员工的满意可以消除 大部分的隐形成本。 饭店经营是去除亏损，管理是控制成本、服务 是让产品溢价，无论是经营、管理还是服务，承载 者都是一线的员工，所以饭店的一切活动，都应该 让员工参与进