第12章游客个别要求的处理(教案)《导游业务》【第五版】.docxVIP

第12章游客个别要求的处理（教案）《导游业务》【第五版】 XX职业学院教案 课程名称：导游业务（第五版） 课题（项目） 12.1 游客个别要求的处理原则 授课时间 2020-2021学年第2学期 周次 1 周 2 次 授课地点 D406 班级 2020旅游管理 3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力； 4.合作讨论法。通过 授课教师 教学资源 课件、微课、学习通APP、微信等。 教学内容 一、符合法律法规的原则 二、合理而可能”的原则 三、尊重游客的原则 四、公平对待原则 五、维护尊严原则 教学目标 知识目标 了解游客个别要求的处理原则。 能力目标 根据游客个别要求进行问题处理，提高工作效率。 教学重难点 教学重点 游客个别要求的处理原则 教学难点 游客个别要求的处理原则 教法学法 教法 1.问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。 2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。 3.“启发引导”教学方法 由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。 4.“案例分析”教学方法 案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。 5.理论讲授法 学法 1.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。 2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。 教学过程 教学过程 活动类型 活动描述 课前 导入 学习 （10分钟） 教 学 活 动 1.通过学习通APP考勤。 2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。 3.回顾上节重点内容。 学 生 活 动 1.登录学习通APP进行签到。 2.通过学习通APP完成课前小测。 3.反思不足。 根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。 新 课 教 学 （70 分钟） 教 学 活 动 教师理论讲解：知识点1 一、符合法律法规的原则 《导游人员管理条例》和《旅行社条例》中规定了游客、导游、旅行社三者之间的权利和义务,导游在处理游客个别要求时,要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时,还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其他规定,如果相悖,应断然拒绝。 二、合理而可能”的原则 “合理而可能”原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。对于游客在旅游过程中提出的个别要求,只要是合理的,又是可能办到的,即使有一定困难,导游也应该设法予以满足。 针对这些要求,导游一要认真倾听,二要微笑对待,三要耐心解释,晓之以理,动之以情,切不可断然拒绝。 对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客,导游也应待之以礼,做到有礼、有理、有节。若这种游客的无理取闹行为影响到整个旅游团的正常活动,导游可请领队或全陪协助出面解决,或直接请全体游客主持公道。 学 生 活 动 【小组讨论】： 1.面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔,导游应怎么处理？ 2.有些游客在出游时出于求全的心理,或完全出于个人利益,会提出一些虽然合理但无法办到,或看似合理但实际不可能办到的要求。针对这些要求,导游应该怎么做？ 3.对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客,导游应该怎么做？ 通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。 【课堂提问】： 面对游客的种种特殊要求,导游应该怎样处理? 通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。 【历年真题】： 【2019年真题·单选】在处理游客个别要求的原则中,导游处理问题,满足游客要求的依据准绳是（ D ）。A.公平对待原则 B.尊重游客原则 C.维护尊严原则 D.合理而可能原则 通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为