以客户为中心理念解析.docx

10 客户为中心理念解析 一、概述 〔一〕什么是客户 所谓“客户”就是需要效劳的对象，可分为外部客户和内部客户。 其中，外部客户指那些需要效劳但不属于企业员工的社会群体和个体。 内部客户则是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客户，而下一道工 序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户效劳好，最终面对终端 客户 的时候才能供给优良的效劳。 二〕什么是“以客户为中心” 以客户为中心，对外，就是要围绕客户来开展我们的工作，打量我们的理念、战 略、 价值观、制度、言行、产品、效劳等，不断提高客户的满足度和忠诚度，使客户 认同我们的产品和效劳。 对内则是提倡责任意识和价值制