国开作业客户关系管理-第三次形考作业11参考(含答案) .pdfVIP

题目：CRM 系统战略规划的第一步是（ ）。 选项 A：CRM 实施基础 选项 B：制定客户战略 选项 C：业务流程重组 选项 D：制定CRM 的愿景和目标 答案：制定 CRM 的愿景和目标 题目：（ ）相当于人的大脑，是保证整个CRM 系统正常运作的基础。 选项 A：支持层 选项 B：功能层 选项 C：界面层 选项 D：数据库 答案：支持层 题目：CRM 系统具有商业智能的决策和分析能力，既能实现商业流程的自动化，也能为管理 者提供分析和参考。这属于 CRM 的（ ）特点。 选项 A：高技术含量 选项 B：集成性 选项 C：智能化 选项 D：综合性 答案：智能化 1 题目：（ ）是CRM 的重要部分，它通过互联网和呼叫中心来实现，有助于产生客户的纵 向和横向业绩。 选项 A：呼叫中心 选项 B：客户服务与支持 选项 C：销售管理子系统 选项 D：关系管理 答案：客户服务与支持 题目：（ ）是客户关系管理战略的关键 选项 A：协同发展 选项 B：提高客户满意度 选项 C：细分客户群体 选项 D：客户终身价值的计算 答案：客户终身价值的计