JD京东POP店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案(一),带解析.pdfVIP

1 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语 A 最好 B 较优惠 C 性价比高 D 很不错 正确答案：A 绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第 一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容 易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键 单子词，故选A 2 当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处 理，需要怎么操作？ A 直接转接给售后专员 B 自己直接处理 C 转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理 D 让顾客联系官方售后电话处理 正确答案：C 当我们需要转接的时候，都必须转接前与顾客说明要进行转 接，得到顾客同意后方可进行转接，避免造成顾客不满，A 选项没有发送转接话术，所以错误，B 选项自己直接处理， 应当转接给专人处理，避免出现不必要的错误，所以B 选项 错误，D 选项联系官方电话处理，为错误选项，应当线上帮 助顾客进行处理，所以正确选C 3 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的 是哪方面 A 卖点话术 B 服务态度 C 图片视频 D 专业解答 正确答案：B 更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户 评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产 品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能 益处，故选B 4 如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从 而提升对客户的亲和力 A 热情 B 专业 C 快速 D 解答 正确答案：A 一个开场白犹如一个店铺的门面服务，应该具备热情洋溢的 文字，给客户带来一种亲和感，后续沟通询问需求点时会更 加容易引导，故选A 5 您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的 A 快速回复、专业解答、热情接待 B 解答能力 C 沟通能力 正确答案：A 本题针对顾客咨询在线客服时，客服应做到快速回答客户， 避免时间等待太久导致的流失，为客户解答问题，体现专业 度，需要用热情的服务去对待客户，所以本题故选A 6 顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话 量）；咚咚留言率等于留言量/( 留言量+ （）） A 咨询量 B 接待量 C 询单量 D 留言量 正确答案：A 本题考核客服对咚咚留言率 是否了解，咚咚留言率等于留 言量/( 留言量+咨询量），故选A 7 店铺近30 天服务1 星差评数20 个，店铺近30 天有效服 务评价数400 个，店家服务差评率是多少？ A 3% B 5% C 10% D 15% 正确答案：B 8 咚咚平均响应时长 是客服回复消息与顾客消息之间时间 差的（ ）。 A 最高值 B 最低值 C 平均值 D 总和 正确答案：C 本题考核客服对咚咚平均响应时长 是否了解，咚咚平均响 应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的平均值，故 选C 。 9 店铺近30 天商品1 星差评数 10 个，店铺近30 天有效商 品评价数100 个，商品评价差评率是多少？ A 3% B 5% C 10% D 15% 正确答案：C 10 咚咚首次 30 秒应答率 是客户进入服务队列后，人工接 待在30s 以内的人工接待量/ （）的占比。 A 咨询量 B 接待量 C 询单量 D 留言量 正确答案：A 本题考核客服对咚咚首次30 秒应答率 是否了解，咚咚首次 30 秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s 以内的 人工接待量/ 咨询量的占比，故选A 。 11 若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京 东有权采取以下哪个措施处罚商家 A 关闭咨询入口 B 发起弹窗警示 C 直接关店 D 扣罚10 万元 正确答案：A 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的消极服务的违规处 理方式是否清晰，因发起弹窗警示、直接关店、扣罚 10 万 元不属于正确的处罚方式，而关闭咨询入口属于正确的处罚 方式，故选A 12 如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额 是否支持累加？ A 支持 B 不支持 C 部分商家支持 D 特定类目支持 正确答案：A 13 关于POP 基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？ A 目标值是服务单差评率≤10.00% B 指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非 常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的